101 СПОСОБ  ЗАРАБОТАТЬ   НА ПЕЧАТИ

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 5)

  • Ирина Паялина
  • September 5, 2016
  • 6305
Одна из важнейших точек контакта в настоящее время — электронная почта. С её помощью происходят внутренние коммуникации между сотрудниками и внешние — с клиентами, поставщиками, подрядчиками.
 

Одна из важнейших точек контакта в настоящее время — электронная почта. С её помощью происходят внутренние коммуникации между сотрудниками и внешние — с клиентами, поставщиками, подрядчиками.

Умеют ли ваши сотрудники работать с электронной почтой? Используют ли они какие-то неочевидные программные возможности? Понимают основные правила деловой переписки?

Конечно, сотрудники скажут, что всё знают и умеют. Руководство, скорее всего, уверено в том же, но на практике всё совсем не так.

Обсудим несколько вопросов:

  1. Общие правила
  2. Автоматические настройки почты
  3. Организация папок
  4. Внешние коммуникации с поставщиками, подрядчиками, клиентами
  5. Внутренние коммуникации с коллегами

Это не инструкция по работе в Outlook, это минимум правил, которые следует соблюдать сотрудникам в работе.

Общие правила | Почта должна быть корпоративная, почтовые ящики на mail, yandex, gmail и т. д. могут быть резервными, на крайний случай. Использование личной почты надо исключить.

Почтовый адрес сотрудника должен быть лёгким. Латинский алфавит знают далеко не все. А в длинном и сложном адресе легко допустить ошибку, его долго набирать и сложно воспринять на слух. Часто в почте используется имя и фамилия сотрудника — это неплохо, если они легко читаются и однозначно пишутся. Если это не так, лучше выбрать другие варианты.

Если почта с фотографией, проверьте, чтобы снимок был деловым или хотя бы нейтральным.

Поле «Тема» надо обязательно заполнять! И не просто «Типография Х», а реальной темой письма. Если тема сообщения изменилась, это должно быть отображено в данном поле.

Разные «Темы» — разные письма. Если идёт переписка по разным направлениям, то чаще всего удобнее, чтобы одно письмо — одна тема, другая тема — другое письмо. Это очень актуально для тех, кто ежедневно получает большое количество писем.

Используйте для небольших рассылок поле «Скрытая копия». Я регулярно получаю письма с новостями или поздравлениями из типографий. Практически никто не использует возможности «Скрытой копии», и я вижу всех клиентов этой типографии, которые, как и я, получили это письмо.

Сохраняйте всю переписку по данной теме в письме. Помните, что у ваших клиентов и партнёров большое количество задач, запросов, работы. Они могут не помнить, какой вопрос вам задали. Они должны иметь возможность пролистать текст письма и посмотреть, о чём шла речь, на какой именно запрос вы ответили. Для этого достаточно нажать кнопку «Ответить», а не создавать письмо заново.

Создайте шаблон письма с приветствием и корпоративной подписью. Тогда сотрудники не будут забывать здороваться и прощаться, а в конце письма всегда будут контактные данные. Правильно создать единообразный шаблон для всех сотрудников, не только для менеджеров и дизайнеров, но и для бухгалтера, бумажников, юриста.

Чтобы ваши письма не выглядели так:

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 5)

Напомню про мой эксперимент: 8 типографий из 25, кому я отправляла запрос, не имеют нормальных контактных данных в письме: отсутствует контактное лицо, нет телефонов или нет контактов вообще. Часто встречается вариант «С уважением, типография Х». Как клиент, я недоумеваю, кого мне попросить к телефону, если я решу им позвонить.

Цвета, шрифты, используемые эффекты должны соответствовать корпоративному стилю типографию.

Проверяйте текст на грамматические ошибки и опечатки.

Если в письме есть вложения, напишите об этом в тексте и добавьте пояснения.

Перед отправкой всегда необходимо проверять письма: те ли вложены файлы, правильно ли указана почта, нет ли ошибок в обращении, на все ли вопросы есть ответы.

И помните: краткость — сестра таланта!

Автоматические настройки почты | В почтовых программах можно вести календарь, назначать встречи и делать много разных полезных вещей, но эта статья не об этом.

Для сотрудников типографии актуальны функции автоматического уведомления и переадресации почты. Сотрудники, уходящие в отпуск, уезжающие на переговоры, встречи, работающие целый день на выставке, должны использовать эти функции. В автоматическом уведомлении надо указывать, какое время отсутствует сотрудник, когда вернётся и сможет ответить на почту, к кому можно обратиться по срочному вопросу или как с ними можно связаться в случае необходимости. Переадресация писем заменяющему сотруднику — вторая необходимая функция в случае длительного отсутствия на рабочем месте.

Для этих сообщений лучше создать шаблоны, чтобы клиенты или поставщики в ответ на свои письма не получали: «Дорогие коллеги! У моего дедушки — юбилей, поэтому следующие 3 дня я буду отсутствовать на рабочем месте. Не пытайтесь мне звонить, скорее всего, звонка я не услышу…»

Организация папок | Для удобства и быстроты работы в почтовой программе следует задуматься о правильной организации папок. Кто-то из сотрудников не задумывается о такой возможности, кто-то просто не знает и тратит уйму времени на поиски нужных писем, которые находятся в одной большой папке «входящие». Какую сделать структуру, зависит от личных предпочтений. Например, менеджерам по работе с клиентами удобно создать клиентские папки, если не для всех, то хотя бы для ключевых и постоянных заказчиков, а бумажникам — папки по поставщикам.

Внешние коммуникации с поставщиками, подрядчиками, клиентами | В первую очередь используем «общие правила».

Добавьте в шаблон письма текст «3 причины разместить заказ в нашей типографии». Продумайте убедительные доводы, чем вы отличаетесь и почему следует обращаться именно к вам. Коротко и по существу. Уже наличием этого пункта письма ваших менеджеров будут отличаться от писем из других типографий.

Добавьте в письма вопросы к новым клиентам. Просите их рассказать о себе: чем занимается компания, какая полиграфическая продукция может быть интересна, как часто бывают заказы.

Создайте шаблон для коммерческого предложения. Красивый и понятный, отвечающий на все вопросы. Он должен содержать: обращение к заказчику/партнёру, описание запроса, способ печати, можно указать на каком оборудовании, стоимость с указанием, что в нее входит: НДС, доставка, бумага, какие-то специфические материалы. Возвращаемся к эксперименту: только у одной типографии из 25 было коммерческое предложение на фирменном бланке с указанием всех параметров и условий.

Отправляя коммерческое предложение, ставьте «уведомление о прочтении». Если вы, конечно, заинтересованы в этом. Спрашивайте, когда можно получить комментарии по предложению.

Введите правило: в течение какого времени менеджер обязан отреагировать на письмо с запросом. В идеале, при получении письма с запросом, менеджер просматривает его и пишет заказчику, что «ваш запрос получили, коммерческое предложение подготовлю для вас в течение Х часов». Если в запросе не хватает информации данных, то пишет вопросы. Это занимает минимум времени, но клиент точно понимает, когда получит ответ. Обращу внимание: менеджер пишет сам, это не может быть автоответ.

Введите правило: через несколько дней после отправки коммерческого предложения отправлять письмо-напоминание с просьбой прислать комментарии или сообщить решение о печати тиража. Ведите статистику отказов от размещения заказов у вас.

Если есть такая техническая возможность, не ставьте ограничения на размер вложений. Клиенту может быть удобно отправить файлы именно вложением в письме, а не выкладывать их на ftp, Dropbox или другие файлообменники.

Внутренние коммуникации с коллегами | При внутренней переписке действуют общие правила. Однако чаще всего встаёт вопрос, кого и когда ставить в копию. Действительно ли всем этим людям надо быть в курсе данного вопроса и получать такое множество писем. Может быть, проще поднять трубку и поговорить или пройтись по коридору, если есть такая возможности, и обсудить все вопросы?

Если вы понимаете, что ваш персонал не очень «дружит» с компьютером, следует провести совсем небольшое обучение — рассказать основные моменты работы с почтой, проговорить общие правила, а также рассказать, что в папку «спам» или «нежелательная почта» могут попадать очень желательные письма и эти папки надо время от времени просматривать.

Интернет пестрит всевозможными рекомендациями по организации деловой переписки, которыми можно воспользоваться в случае совсем запущенной ситуации.

Большая часть этих рекомендаций не несёт в себе серьёзных финансовых вложений. Необходимо выделить время, и, конечно, главное — желание и внимание руководства.

И в завершение письмо, которое опубликовала на своей странице в Facebook благодарная клиентка. Вот текст публикации:

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 5)

Меняйтесь к лучшему!

 

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Часть 1. Этикетка на RosUpack 2024: перед открытием

За пару дней до начала выставки трудно ожидать экстренных новостей о выставляемом на ней оборудовании. Правда, ничего нельзя исключить. У некоторых маркетинг настолько альтернативно одаренный, что, ввалив в выставку стоимость московской квартиры, хранит гордое молчание. К радости конкурентов и сожалению потенциальных покупателей. Что делать, КССЗБ (КССЗБ (аббр.) — каждый сам себе злобный Буратино).

Широкоформатное МФУ KIP 785

Производителем оборудования под маркой KIP является японская компания Katsuragawa Electric.

LUSTER для полиграфистов и не только

Одна из проблем современной промышленности — дефицит квалифицированной рабочей силы несмотря на рост зарплат. В Китае для решения этой проблемы решили пойти по пути автоматизации производства. В результате целый ряд китайских предприятий перешёл с полуавтоматического режима работы на практически «беспилотное» производство продукции. Но такой переход был бы невозможен без оборудования, контролирующего процесс производства и качество продукции.

Стандарт грядущий калибровку нам готовит

Проект офсетного стандарта 2024 года ISO и ГОСТ 12647-2 впервые в истории офсетных стандартов вводит калибровочный раздел. В версиях офсетного стандарта ISO 1996, 2004, 2013 и ГОСТ 2011 оговаривалось, что именно мы должны получить на оттиске, но не говорилось, как этого добиться. Подытожив передовой опыт калибровки офсета через пластины прошедшего десятилетия, проект стандарта 2024 года предлагает узаконить четыре метрики калибровки офсета.

«Берег» в китайском стиле

18 апреля 2024 года «Берег» организовала встречу полиграфистов, чтобы познакомить их с марками картона и бумаги китайского концерна Chenming Group и рассказать об этом крупнейшем в Китае производителе целлюлозно-бумажной продукции. Представители «Берега» уже успели посетить фабрику и теперь делятся информацией.



Новый номер

Тема номера: Кто есть на ROSUPACK/PRINTECH 2024. GO!DIGITAL UF-600X PLUS. «Берег» в китайском стиле. Типография «Санрайз». Режущие плоттеры. PRINT PARK 2024: LUSTER для полиграфистов. 9 вопросов об офсетной резине. Из скрапбукинга – в «сувенирку».



Зачем вы в первую очередь идёте на Printech и «Росупак» в этом году?
    Проголосовало: 24