Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 5)

Конечно, сотрудники скажут, что всё знают и умеют. Руководство, скорее всего, уверено в том же, но на практике всё совсем не так.

Обсудим несколько вопросов:

1. Общие правила
2. Автоматические настройки почты
3. Организация папок
4. Внешние коммуникации с поставщиками, подрядчиками, клиентами
5. Внутренние коммуникации с коллегами

Это не инструкция по работе в Outlook, это минимум правил, которые следует соблюдать сотрудникам в работе.

Общие правила | Почта должна быть корпоративная, почтовые ящики на mail, yandex, gmail и т. д. могут быть резервными, на крайний случай. Использование личной почты надо исключить.

Почтовый адрес сотрудника должен быть лёгким. Латинский алфавит знают далеко не все. А в длинном и сложном адресе легко допустить ошибку, его долго набирать и сложно воспринять на слух. Часто в почте используется имя и фамилия сотрудника — это неплохо, если они легко читаются и однозначно пишутся. Если это не так, лучше выбрать другие варианты.

Если почта с фотографией, проверьте, чтобы снимок был деловым или хотя бы нейтральным.

Поле «Тема» надо обязательно заполнять! И не просто «Типография Х», а реальной темой письма. Если тема сообщения изменилась, это должно быть отображено в данном поле.

Разные «Темы» — разные письма. Если идёт переписка по разным направлениям, то чаще всего удобнее, чтобы одно письмо — одна тема, другая тема — другое письмо. Это очень актуально для тех, кто ежедневно получает большое количество писем.

Используйте для небольших рассылок поле «Скрытая копия». Я регулярно получаю письма с новостями или поздравлениями из типографий. Практически никто не использует возможности «Скрытой копии», и я вижу всех клиентов этой типографии, которые, как и я, получили это письмо.

Сохраняйте всю переписку по данной теме в письме. Помните, что у ваших клиентов и партнёров большое количество задач, запросов, работы. Они могут не помнить, какой вопрос вам задали. Они должны иметь возможность пролистать текст письма и посмотреть, о чём шла речь, на какой именно запрос вы ответили. Для этого достаточно нажать кнопку «Ответить», а не создавать письмо заново.

Создайте шаблон письма с приветствием и корпоративной подписью. Тогда сотрудники не будут забывать здороваться и прощаться, а в конце письма всегда будут контактные данные. Правильно создать единообразный шаблон для всех сотрудников, не только для менеджеров и дизайнеров, но и для бухгалтера, бумажников, юриста.

Чтобы ваши письма не выглядели так:

Напомню про мой эксперимент: 8 типографий из 25, кому я отправляла запрос, не имеют нормальных контактных данных в письме: отсутствует контактное лицо, нет телефонов или нет контактов вообще. Часто встречается вариант «С уважением, типография Х». Как клиент, я недоумеваю, кого мне попросить к телефону, если я решу им позвонить.

Цвета, шрифты, используемые эффекты должны соответствовать корпоративному стилю типографию.

Проверяйте текст на грамматические ошибки и опечатки.

Если в письме есть вложения, напишите об этом в тексте и добавьте пояснения.

Перед отправкой всегда необходимо проверять письма: те ли вложены файлы, правильно ли указана почта, нет ли ошибок в обращении, на все ли вопросы есть ответы.

И помните: краткость — сестра таланта!

Автоматические настройки почты | В почтовых программах можно вести календарь, назначать встречи и делать много разных полезных вещей, но эта статья не об этом.

Для сотрудников типографии актуальны функции автоматического уведомления и переадресации почты. Сотрудники, уходящие в отпуск, уезжающие на переговоры, встречи, работающие целый день на выставке, должны использовать эти функции. В автоматическом уведомлении надо указывать, какое время отсутствует сотрудник, когда вернётся и сможет ответить на почту, к кому можно обратиться по срочному вопросу или как с ними можно связаться в случае необходимости. Переадресация писем заменяющему сотруднику — вторая необходимая функция в случае длительного отсутствия на рабочем месте.

Для этих сообщений лучше создать шаблоны, чтобы клиенты или поставщики в ответ на свои письма не получали: «Дорогие коллеги! У моего дедушки — юбилей, поэтому следующие 3 дня я буду отсутствовать на рабочем месте. Не пытайтесь мне звонить, скорее всего, звонка я не услышу…»

Организация папок | Для удобства и быстроты работы в почтовой программе следует задуматься о правильной организации папок. Кто-то из сотрудников не задумывается о такой возможности, кто-то просто не знает и тратит уйму времени на поиски нужных писем, которые находятся в одной большой папке «входящие». Какую сделать структуру, зависит от личных предпочтений. Например, менеджерам по работе с клиентами удобно создать клиентские папки, если не для всех, то хотя бы для ключевых и постоянных заказчиков, а бумажникам — папки по поставщикам.

Внешние коммуникации с поставщиками, подрядчиками, клиентами | В первую очередь используем «общие правила».

Добавьте в шаблон письма текст «3 причины разместить заказ в нашей типографии». Продумайте убедительные доводы, чем вы отличаетесь и почему следует обращаться именно к вам. Коротко и по существу. Уже наличием этого пункта письма ваших менеджеров будут отличаться от писем из других типографий.

Добавьте в письма вопросы к новым клиентам. Просите их рассказать о себе: чем занимается компания, какая полиграфическая продукция может быть интересна, как часто бывают заказы.

Создайте шаблон для коммерческого предложения. Красивый и понятный, отвечающий на все вопросы. Он должен содержать: обращение к заказчику/партнёру, описание запроса, способ печати, можно указать на каком оборудовании, стоимость с указанием, что в нее входит: НДС, доставка, бумага, какие-то специфические материалы. Возвращаемся к эксперименту: только у одной типографии из 25 было коммерческое предложение на фирменном бланке с указанием всех параметров и условий.

Отправляя коммерческое предложение, ставьте «уведомление о прочтении». Если вы, конечно, заинтересованы в этом. Спрашивайте, когда можно получить комментарии по предложению.

Введите правило: в течение какого времени менеджер обязан отреагировать на письмо с запросом. В идеале, при получении письма с запросом, менеджер просматривает его и пишет заказчику, что «ваш запрос получили, коммерческое предложение подготовлю для вас в течение Х часов». Если в запросе не хватает информации данных, то пишет вопросы. Это занимает минимум времени, но клиент точно понимает, когда получит ответ. Обращу внимание: менеджер пишет сам, это не может быть автоответ.

Введите правило: через несколько дней после отправки коммерческого предложения отправлять письмо-напоминание с просьбой прислать комментарии или сообщить решение о печати тиража. Ведите статистику отказов от размещения заказов у вас.

Если есть такая техническая возможность, не ставьте ограничения на размер вложений. Клиенту может быть удобно отправить файлы именно вложением в письме, а не выкладывать их на ftp, Dropbox или другие файлообменники.

Внутренние коммуникации с коллегами | При внутренней переписке действуют общие правила. Однако чаще всего встаёт вопрос, кого и когда ставить в копию. Действительно ли всем этим людям надо быть в курсе данного вопроса и получать такое множество писем. Может быть, проще поднять трубку и поговорить или пройтись по коридору, если есть такая возможности, и обсудить все вопросы?

Если вы понимаете, что ваш персонал не очень «дружит» с компьютером, следует провести совсем небольшое обучение — рассказать основные моменты работы с почтой, проговорить общие правила, а также рассказать, что в папку «спам» или «нежелательная почта» могут попадать очень желательные письма и эти папки надо время от времени просматривать.

Интернет пестрит всевозможными рекомендациями по организации деловой переписки, которыми можно воспользоваться в случае совсем запущенной ситуации.

Большая часть этих рекомендаций не несёт в себе серьёзных финансовых вложений. Необходимо выделить время, и, конечно, главное — желание и внимание руководства.

И в завершение письмо, которое опубликовала на своей странице в Facebook благодарная клиентка. Вот текст публикации:

Меняйтесь к лучшему!