2015.11.09, Автор: Тайный Покупатель1991 прочтений

Запросы без ответов

Теги: Publish Последняя страница Эксклюзив

В этот раз «считаем» популярный продукт — цветные брошюры на скрепке.

Рассылка запросов производилась в октябре 2015 г. Адресаты выбирались по запросам «типография печать каталог» в поисковых системах «Яндекс» и Google из первых результатов. В таблицу мы в итоге отобрали 20. Рассылалось письмо, содержащее параметры заказа: брошюра на скрепке формата А4, блок 4+4 28 стр. бумага мелованная глянцевая 130 г, обложка 4+4 мелованная глянцевая 130 г, тиражи 100 и 500 экз., есть готовый макет.

Средняя цена за один экз. при тираже 100 экз. составила 281,6 руб., при тираже 500 экз. — 99,7 руб. (по этому числу сделали сортировку данных в таблице). Результаты хуже средних выделены в таблице цветом. Стоит отметить, что цены — гораздо «плотнее», чем это было в случае брошюры на КБС (http://www.publish.ru/articles/201510_20013479). Тогда разница в ценах была до 7 раз! Теперь разброс не превышает 2,5 раза.

Запросы без ответов

Средняя скорость реакции составила 2 ч 59 мин, что более чем вдвое хуже среднего результата нашего прошлого опроса (1 ч 24 мин). Возможно, это было связано со способом, которым осуществлялась рассылка: отправка запросов производилась только из форм обратной связи на сайтах типографии. Обратите на это внимание.

Из 40 типографий возможность отправить сообщение с сайта есть у 35. Но не стоит обольщаться. Предложив такой канал общения для потенциальных клиентов, не все продолжают его обслуживать. К тому же у многих из тех типографий, где такая функция предусмотрена, отправка сообщений с сайта организована крайне топорно. В большинстве случаев отправителю даже не сообщают, ушло ли сообщение и будет ли ответ. В лучшем случае, где-нибудь мелко пишут «Сообщение отправлено» или Form received. Из одной типографии мне в ответ на запрос прислали письмо такого содержания «Добрый день, что-то посчитать?». То есть сигнал с формы обратной связи в типографию дошёл, но текст был утерян.

Но и это ещё цветочки! Из 35 запросов через формы обратной связи мне ответили только в 15 случаях. Больше половины типографий отмолчались. Возникает вопрос: а зачем надо было вообще огород городить из многочисленных способов взаимодействия с клиентами? Указаны номера телефонов, «асек», «скайпов», адреса электронной почты всех сотрудников вплоть до подсобного рабочего, на сайтах есть «живые» чаты и, как вишенка на торте — не действующие формы обратной связи. Может стоит сократить число каналов, но сделать так, чтобы они работали? В этом смысле гораздо понятнее решение тех типографий, у которых функции отправки сообщений с сайта изначально нет. Это не сбивает клиента с толку и мягко направляет его к действительно работающим способам коммуникации с типографией.

Единственная отрада — типография «Август Борг», вот уж там постарались всё сделать на «ять». На сайте при отправке сообщения появляется отдельная страница, на которой тебя благодарят за проявленный интерес и обещают ответить в ближайшее время. И не обманывают! На почту сразу же приходит автоматическое письмо с продублированным текстом отправленного сообщения и ещё одной благодарностью за обращение и уверением, что менеджер скоро напишет весточку. Дальше — лучше: скорость реакции у «Августа Борга» — самая лучшая, меньше 10 мин! Правда, и тут не обошлось без небольшого «косяка»: в форме обратной связи присутствует картинка с криво написанными буквами (вводя которые ты доказываешь компьютеру, что ты человек), но буквы на картинке всегда одни и те же, так что смысл этого элемента (предотвращение рассылки спам-сообщений) полностью утрачен.

Отдельно следует отметить и типографию Fast Print. У них на сайте не нашлось формы обратной связи, зато был работающий «живой» чат (что тоже редкость), менеджер ответила мне мгновенно (буквально), но считать заказ порекомендовала в их калькуляторе, пояснив, что у менеджеров выйдет дороже. Я ради интереса проверил, и ведь не обманули: в итоге расчёта даются две цены — при заказе через сайт и через обращение к менеджеру. Вторая сумма примерно на 10% выше. Та же любезная барышня, объяснила такой кунштюк желанием руководства типографии снизить нагрузку на менеджеров: в состоянии посчитать заказ на калькуляторе — получи за это приятный приз. В итоге интерактивность типографии была засчитана (а скорость реакции — нет), в таблицу попали наименьшие цены.

В этом опросе свершилось невероятное: типография «Медиаколор» стала его лидером. Менеджер типографии ответил очень быстро (лучшее время реакции только у «Августа Борга»), в первом же письме дал всю исчерпывающую информацию и не забыл сообщить о сроках изготовления. Цену на 100 экз. предложил одну из самых низких, а на 500 экз. — чуть ли не вдвое дешевле средней. Тут нужно оговориться, что реальных тиражей мы не заказываем, поэтому не можем проверить всё, что было обещано. Хотите верьте…

 

Архив журналов в свободном доступе.

Купить номер с этой статьей в pdf

comments powered by Disqus