Зачем меняют типографии?
На одном мероприятии встретил я коллегу-журналиста. Слово за слово, разговорились, а потом он меня невзначай спрашивает: мол, вы в какой сейчас типографии журнал печатаете. Тут секретов нет: в наш издательский холдинг входит полиграфический комплекс, где все издания и производятся. А у коллег своей типографии нет, они в постоянном поиске. То есть не совсем постоянно, но раз в год типографию им приходится менять. Делают они это как бы по своей воле, но под воздействием обстоятельств. В первую очередь из-за того, что падает качество обслуживания. Уж не знаю, что под этим имеется в виду: то ли общение, то ли сама печать и шитьё…
Журнал этот издаётся довольно давно, новичками их не назвать. Клиент, полагаю, они более чем квалифицированный, иллюзий по поводу типографий лишились давно. Так почему примерно раз в год им приходится искать другую типографию?
Причин может быть много, но, мне думается, есть одна очевидная. Мой друг из рекламного агентства называет это «синдром нового клиента». Это когда в типографии с маниакальным желанием пытаются привлечь новых клиентов. Я и сам пару раз наблюдал, когда в нашей типографии хватались за совсем «невкусные» заказы, с низкой прибыльностью, короткими сроками и совсем нетехнологичные, с единственной целью — заполучить нового клиента. И каких трудов потом стоило эти заказы протолкнуть по производству! Речь здесь не о том, что не надо стараться брать заказы новых клиентов, а о том, что иногда приходится делать выбор. И осознавать, что желание угодить новому клиенту, в надежде получить его будущие заказы, может нанести удар по старому клиенту и его текущим заказам. Вот так вот: выбор между синицей в руках и журавлём в небе.
И чем более «старый» клиент, тем больше шансов, что его заказ может пострадать от заказа новичка. Да и в типографии с течением времени привыкают к заказчику, к тому, что он уже давно с ними и никуда не собирается уходить. И качество работы типографии может незаметно снижаться. Пока не достигает совсем уж неприемлемого уровня. И тогда клиент уходит.
Моя однокурсница, работающая в бизнес-авиации, рассказала про одного клиента, который заказывал у них раз в месяц рейс (в Тольятти, что ли). Стоило это денег приличных, и обслуживание на борту было соответствующим: икра чёрная, икра красная, фуа-гра, "Хеннесси ХО"… Летал клиент их авиакомпанией год, а однажды позвонил и сказал: «Да вы вообще офигели — ТАК на мне экономить!» В чём дело: всё хорошо было, и вдруг такая трагедия? Провели расследование, и оказалось, что бортпроводники подворовывали: сначала понемногу, потом всё больше. Постепенно из меню исчезли икра с фуа-грой. Вроде мелочь, но осадок неприятный появился. В общем, клиента они потеряли из-за того, что бортпроводники решили, что он может и без икры обойтись.
Именно по этой причине я сам менял типографии, даже когда меня всё в них устраивало. Не могу точно передать свои ощущения, но чувствовалось это даже в тональности общения с технологами. Мол, куда ты от нас, мил человек, денешься, всё равно принесёшь к нам свой заказ. А потом начинались лёгкие уколы: то заказ сдвинут необоснованно, то отмахнутся от расчёта: мол, некогда сейчас. Чтобы не усугублять ситуацию я сбегал в другую типографию. А когда через месяц-другой возвращался, тон общения сильно менялся в лучшую сторону. Ведь я снова становился новым клиентом.
Хорошо ли подглядывать?
Устроившись работать в большую типографию, я узнал, что там установлено видеонаблюдение за производственным процессом. Директору было интересно смотреть за нами через видеокамеры. Я тогда даже не знал, как к этому относиться. Похоже, и все работники тоже не знали, поскольку никаких обсуждений по этому поводу не было. Висят себе камеры по углам и висят. Директора своего, правда, мы видели на производстве примерно раз-два в год. Видимо, произошла некая подмена понятий: если начальник может посмотреть «в телевизор» на творящееся в цехе, то он как бы всегда в нём присутствует.
Конечно, не всё так просто. Видеокамеры ведь не самодостаточны, это всего лишь средство для достижения неких целей. Вот и вопрос: для чего нужны видеокамеры в типографиях?
Я тут узнал от одного директора, что система видеонаблюдения — отличный мотиватор. Вот его рассказ. «Пока камер не было, печатники не особо торопились смену начинать, работали с ленцой, особенно ночью, когда никого из зоркого начальства поблизости от машины нет. Поэтому и выработка ночью была ниже. А как повесили видеокамеры и всем об этом объявили, свершилось чудо. Печатники стали на смену являться за 15 минут до её начала. Придут к машине, сядут и ждут, на часы поглядывая: когда, мол, уже и нам можно будет трудовые подвиги совершать. И выработка подросла». Так что одно полезное применение у видеокамер есть, а ещё найдутся?
Где живёт мотивация?
Чем ещё можно мотивировать работников? Зарплату сразу выведем за скобки, ибо без неё люди не работают вообще, а сама тема зарплат такая тонкая и животрепещущая, что заслуживает отдельного обсуждения.
Конечно, мне уже слышен хор голосов: «Платить нужно больше, вот и вся мотивация!» Но ведь бывают случаи, когда люди не желают делать работу даже за деньги. У нас в типографии был постоянный заказ на бирки из полилита для производителя проволоки. Так я желающих сверлить отверстия в этих самых бирках найти не мог: одно время подсобный рабочий подвизался, а потом и он не пожелал возиться. Работа вроде и простая, но требующая постоянной концентрации внимания, станок простенький, все настройки нужно делать вручную — муторное дело. Потом выкликнулся желающий, который делал эту работу с проклятиями на устах: мол, не стал бы я ваш полилит сверлить, кабы не семейные обстоятельства. Самомотивация у него была очень сильная.
Подчас мотивация кроется в весьма необычных местах. Был у меня один случай в календарный сезон. Описывать мизансцену не буду, все и так представляют предновогоднюю истерию, поэтому — сразу к делу. Был у нас длинный тираж, самый большой заказ на календари. И срок по нему тоже хороший, можно успеть выполнить. Но как это сделать, если с утра до вечера менеджеры подкидывают всякую срочную мелочовку? Бросать всё и делать срочные заказы? Так большой заказ движется в это время ни шатко ни валко. Очень я опечалился, особенно когда прикинул, что такими темпами выработки мы этот заказ года благополучно по срокам завалим.
Посоветовался я с умным человеком и сделал вот что: написал график изготовления календарей из этого заказа — сколько тысяч штук должна делать одна смена, утренняя или вечерняя — одинаково. В первые дни графика — поменьше, чтобы разогнаться могли, дальше — больше, а под конец — опять поменьше, чтобы не оставлять на крайний срок большой объём. Понимал, что план будет выполнить сложно, слишком мало времени осталось.
И теперь самое главное — повесил этот график в цехе и объяснил коллегам, что они должны делать всю текущую работу и плюс то количество календарей из большого заказа, сколько указано в графике. Неважно, сколько они переделали мелочей, график должен соблюдаться. Иначе — догонять будем в выходные.
Мне просто хотелось сделать исполнение заказа наглядным, но вышло всё гораздо лучше. Так хорошо, что я даже и не предполагал. Бригадир дневной смены, закончив работу, записал результат дня (а до плана они не дотянули) карандашом прямо на листочке с графиком. Бригадир вечерней сделал то же самое. Благодаря этому я видел план и факт, на сколько мы отстаём от графика. А дальше — чудо: работники устроили между собой соревнование, кто больше соберёт за смену. Они, как стахановцы, подводили меня к графику и с гордостью демонстрировали, что перекрыли рекорд предыдущей смены. А потом снова ставили рекорд. В итоге мы сдали заказ на пару дней раньше срока.
И причиной, как я вижу, был этот загадочный мотиватор — соревновательный дух. Всё вышло само собой, но результат порадовал всех: и работников, и меня, и начальство, и заказчика. Кстати, я не упомянул: за перевыполнение плана по этому заказу никаких денег не доплачивалось, всё было в рамках должностных обязанностей, на энтузиазме людей. Мотивация кроется в весьма необычных местах. Вот вы, где с ней встречались?
Что дороже денег?
Интересный случай однажды произошёл в дизайнерском подразделении нашей типографии. Заходит в начальственный кабинет начинающий дизайнер Майя. К нам, надо сказать, не часто дизайнеры заходили, хоть и помещения у нас смежные, чаще — мы к ним. Да и держится Майя не сказать чтобы очень уверенно. Первая мысль — «косяк». Что не удивительно: когда 20 дизайнеров в одном месте работают, и если один лажает хотя бы раз в месяц… Ну, вы поняли.
Пока мысли мелькали у меня в голове, Майя подошла к столу и выложила на краешек купюру: «Вот — 500 рублей. Заказчик дал, очень ему макет понравился. Говорит, хочу тебя поблагодарить. А я даже опомниться не успела, как он мне деньги эти в руку пихнул и убежал». Сказала это и сама быстренько из кабинета свинтила. Мы с моим замом, Эльвирой Павловной, сидим, друг на друга смотрим, втыкаем… У нас таких случаев отродясь не было. Нет, может быть, деньги наши заказчики нашим же дизайнерам приплачивали мимо кассы, даже наверняка. Но чтобы дизайнер эти деньги добровольно приносил в клювике начальству?! Нет, это было несколько нетипично.
Ладно, чудному факту потом подивимся, но в тот момент был вопрос поважнее: что делать с деньгами? Вернуть клиенту? Абсурд, он ещё и обидится, что мы его широкий жест в фарс превратили. Провести их через бухгалтерию? Тогда Майе достанется 10%, сумма смехотворная. Поделить на всех? Ещё глупее. Купить тортик и закатить пир? Да как-то не привыкли мы на чужие деньги шиковать, своими обходились. Подумали-подумали, отнесли эти 500 рублей обратно, отдали Майе. И попросили никому об этом не рассказывать. Не дизайнеров боялись, а ещё более высокого начальства — оно могло и не оценить наши альтернативные управленческие ходы. Тема с аттракционом невиданной щедрости замялась, ибо больше таких прецедентов не было.
Но вопросы остались. То есть я-то не сомневаюсь, что Майя поступила правильно. За работу платят зарплату, а всё остальное — от лукавого. Зарплата маленькая? Ну так ведь никто её размер и не скрывал, когда на работу принимали. Но вот клиент удивил: мог бы и просто поблагодарить дизайнера. Ведь не всё деньгами меряется: можно было Майе «спасибо» сказать, потом к начальству её зайти — и ещё раз поблагодарить за хорошие кадры. А я бы потом Майю похвалил на еженедельной планёрке в присутствии всего коллектива. Признание заслуг для начинающего дизайнера дороже денег.
