По следам Доктора Хауса

Михаил Кувшинов

Во-первых, в подзаголовке была фраза: «При поиске оборудования приходится обращаться к поставщику и общаться с его менеджерами. В 100% случаев они либо обманывают, либо недоговаривают». На эту тему в Telegram сотни комментов. Так что я предложил Сергею поймать на обмане меня. Его ответ: в 2018 году я заявлял, что гибриды в производстве этикетки — тупиковый вариант. А сейчас, через 8 лет, считаю гибриды важным трендом. Смехотворна такая позиция или авторитетна? Оставлю судить читателю.

В маркетинге есть два крайних примера бизнеса по отношению к экономически целесообразному качеству обслуживания клиента, обману в частности. Забегаловка на турпотоке и парикмахерская на районе. В первом случае с клиентами можно особо и не церемониться: всё равно не вернутся, а новые идут. Во втором — каждый клиент на вес золота, они постоянно возвращаются и ещё рассказывают соседям.

Бизнес-продажи ЦПМ стоимостью сотни тысяч и миллионы долларов — яркий представитель «парикмахерской на районе». Клиентов на рынке по всей стране — десятки, может быть, сотни. Если менеджер соврёт хотя бы одному, последствия для компании-продавца будут плохие. Если продавать товары ценой сотни долларов, принцип «не обманешь — не продашь» может выжить. Может быть, на рынке плоттеров и царит обман покупателей. Не верится, конечно, но Сергею знать лучше.

Во-вторых, вопрос про ЗИП, где приводится «Правильный ответ инженера: конкретные детали (трубки, переходники, фильтры, датчики, шлейфы, коннекторы и т. д.)». На рынке серьёзных ЦПМ норма — рекомендованный список ЗИП. Не на одну машину, а на несколько, и предназначен он для дилера, который по мере накопления опыта добавляет туда позиции. Клиенту чаще всего рекомендован другой список, не с запасными, а с изнашивающимися частями. Зачем хранить у клиента сложные узлы, если установить любой из них и даже решить, что установка целесообразна, может только сервисный инженер? Ну так он с ним и приедет. Также на сложные узлы есть гарантийный срок. Он будет тикать у клиента. Менеджер серьёзного продавца знает и предлагает варианты ЗИП ещё при покупке.

В-третьих, вопрос о производительности, где даётся «Правильный ответ: инженер сообщит не только скорость, но и условия, от которых она зависит (качество печати, материал). Упомянет, что режим Draft — это одно, а Production — совсем другое». Снова ложная экстраполяция. Терминология и опыт по недорогим принтерам распространяются на индустриальные ЦПМ. Но я не помню режима Draft в этикеточных ЦПМ или гибридах. Если менеджер введёт клиента в заблуждение, покупатель пойдёт в суд. Это вам не принтер за 2000$, на несоответствие скорости которого дешевле плюнуть. Бывают и возвраты. Получить товар на полмиллиона долларов взад несколько неприятно для владельца компании. И он точно поделится возникшими ощущениями с их творцом.

В-четвёртых, вопрос «Чего станку не хватает, чтобы быть идеальным?». Да, будучи крупнейшим зарубежным партнёром для многих наших производителей (сегодня китайских, исторически — HP, Kodak и др.), «НИССА Центрум» не раз рекомендовала им изменения в оборудовании, которые они вносили. Kodak выпустил новый CtP под потребности отечественного рынка. Недавно мы согласовали с Golden Laser изменение конструкции одного из узлов. Но о чём говорить по этой теме с заказчиком? О том, что принтер станет идеальным, если вот сюда что-то прикрутить? Выглядит для меня бредом. Разве что возможно для совсем уж подвальной сборки, но я с таким по роду работы не сталкивался.

Подводя итог

Опыт Сергея представляется мне как минимум далеко не универсальным. Всё то, что по его заявлению можно получить только в разговоре с инженером, в нашей практике должно быть сделано компанией-продавцом как часть подготовки товара к продаже. С деятельным, даже определяющим участием сервисной службы. И ещё многое. Особенно подготовка документации пользователя на русском. Но рассказывать всё это клиенту должен менеджер по продажам, которому за это платят. Если он обманет заказчика, то подставит и свою компанию. Которая, конечно, воздаст ему по делам его. Разговор с сервисом может быть полезен. В конце концов, именно сервис проводит обучение по работе с оборудованием.

* https://www.publish.ru/articles/202602_20015394