101 СПОСОБ ЗАРАБОТАТЬ НА ПЕЧАТИ

Точки контакта: реальные истории (часть 12)

  • Ирина Паялина
  • 3 октября 2019 г.
  • 1741

Точки контакта: реальные истории (часть 12)Я пишу о точках контакта типографий с клиентами уже третий год*. Теории достаточно. Хочу сегодня рассказать реальные истории — о реальные заказах и типографиях. Увы, критики будет больше, чем позитива. Но ведь лучше учиться на чужих ошибках, не правда ли?

Термин «Точки контакта» ввели в обиход И. Манн и И. Турусин в своей совместной книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга»1. Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары1.

Первое знакомство. Совершенно случайно увидела в Instagram типографию «Малиновый пух». Не сразу поняла, чем там занимаются. Наш диалог:

Мой вопрос: «Ваша типография называется “Малиновый пух”?»

Ответ: «Да, именно так :) Прекрасного Вам дня!»2

«Прекрасного вам дня»?! Вы серьёзно? Никто не спросил меня, почему я интересуюсь, нужна ли мне полиграфия или хотя бы «чем можем помочь»? Зачем тогда нужен Instagram типографии?

«Ситипринт» ведут очень стильный блог в том же Instagram. В одном из постов рассказали о своей новой рекламной брошюре. Цитата: «Друзья, мы долго и вдумчиво готовили свою собственную брошюру, демонстрирующую возможности впечатляющей печати на самых различных материалах. И теперь готовы поделиться с вами результатом».

На мой вопрос: «А где искать брошюру?» типография ответила: «Пока только в типографии. Если хотите стать счастливым обладателем, то попробуйте сформулировать это в письме на адрес marketing@cityprint.ru». Уточняю: «То есть её сейчас могут увидеть только те, кто и так знает вашу типографию?» Ответ типографии: «Да, она вообще только-только вышла. Поэтому пока её в руках даже не все менеджеры держали)))»2

Логично было предположить, что Instagram — это ещё один канал не только рекламы типографии, но и привлечения клиентов. Привлечения явно нет. Интересующего клиента отправляют «попробовать сформулировать» письмо на почту. Зачем? Почему не собирать контакты прямо в Instagram?

Надо признать, что менеджер типографии сработала оперативно. Прислала и брошюру, и образцы, и задавала вопросы. Но в целом заметно, что специалист, ведущий Instagram, в клиентах не заинтересован. Его дело — постить картинки и тексты.

Всё это время я активно переписывалась по заказу с типографиями «Известия» и GBprint.

Сразу похвалю «Известия». Они практически единственные, кто присылает коммерческое предложение на фирменном бланке. С логотипами, всеми контактами, полным описанием заказа, информацией по доставке и способу печати. Это классно и запоминается. Так красиво не делает никто! Почти сразу пригласили в гости познакомиться.

Точки контакта: реальные истории (часть 12)

А вот GBprint расстроили. Удивил меня факт, что предложения мне отправляет сам директор. Но ни предложения отправить образцы, как сделали «Ситипринт», ни пригласить в гости, как «Известия», не последовало. Только письма друг другу отправляли. Не впечатлили. Изучив их сайт, я нашла много очень интересных моментов для клиентов. Но ни в одном письме директор типографии о них не упоминал. А чтобы их найти, мне пришлось внимательно «прошерстить» весь сайт. А много ли кто будет так вчитываться?

Долго договаривалась о встрече с «Буки Веди». Менеджер, считавший заказ, уходил в отпуск. Клятвенно обещал передать всю информацию и расчёты. Приезжаю в указанное время. Вижу удивленное лицо сотрудника «на замену». Никакой информации, никаких расчётов ей никто из коллег не передавал…

Где-то в соседнем здании с «Буки Веди» находится офис «Красногорского полиграфического комбината». Звоню в будни в рабочее время и прошу менеджера организовать экскурсию на производство. Оказывается, что она в этот день не работает. Никто кроме нее показать типографию не может?! Спустя какое-то время пытаюсь договориться о встрече ещё раз. Она не отвечает и не перезванивает. На связь так и не вышла. О каком сотрудничестве может идти речь при таком отношении к клиентам?

«Ульяновский дом печати» АО «Первая образцовая типография» после расчёта нескольких заказов предложили прислать образцы. Молодцы! Я чётко объяснила, какие образцы и под какой проект меня интересуют. После чего наступила тишина. Мы с клиентом выбрали типографию для печати и уже ничего не ждали, как вдруг «проснулся» Ульяновск. Прислали образцы. Только под тот заказ, типографию для которого мы уже выбрали. А для стратегического проекта (на мой запрос «Интересно посмотреть на какие-то сложные проекты, чем вы гордитесь, что вы можете такого, что не сделают другие») ничего не прислали. Нет такого? А ещё за образцами пришлось ехать на другой конец города в московское представительство.

«Чеховский печатный двор» АО «Первая образцовая типография» тоже присылали образцы. Видимо, водителю не хотелось ехать, и он предпринял попытку оставить образцы в московском корпункте. Но менеджер типографии всё решила, и образцы доехали по указанному мной адресу.

Поверьте, не только я обращаю внимание на то, как типографии работают на первых этапах знакомства с клиентами. Хотите получить заказ? Привезите образцы в офис клиента, а не заставляйте его ехать к вам.

Интересная история получилась с «Август Борг». Я планировала печатать книгу. Решила работать с ними, и мне надо было актуализировать цены на заказ. Отправила запрос через форму на сайте. Что-то пошло не так, и письмо, как я решила, не отправилось. Поэтому я нашла почту в адресной книге и отправила запрос конкретному менеджеру. В результате — 2 предложения. За тираж 15 экз. один менеджер дал цену 17 500 руб., другая — 30 000 руб. Впечатляющая разница для такого тиража! Пришлось общаться с директором. Тираж в результате отпечатали за меньшую цену. Качеством и я, и клиентка остались довольны. Но такой подход ценовой политики типографии неприятно удивил.

Один из менеджеров «Август Борг» хотел работать с издательством, которое в прошлом было моим клиентом. Менеджер по производству издательства ждал от меня информации о том, какое качество книг я получу. Когда я забирала тираж из типографии, то пообщалась с менеджером «Август Борг». Я чётко сказала, что ей надо сделать: взять несколько интересных образцов книг и съездить в издательство. Одним из образцов должна быть книга с обложкой из фанеры. Лично познакомиться и оставить образцы. Только так. Что сделала она? Ещё раз позвонила и ещё раз (далеко не первый) пригласила менеджера по производству в типографию. Для справки. «Август Борг» находится на самой окраине Москвы. От метро надо ехать на маршрутном такси, а потом идти пешком. Издательство располагается в историческом центре, в шаговой доступности от метро. Вы бы поехали в типографию? Я — нет! Вопрос: кому нужен клиент?! Вероятно, в подобных случаях именно менеджеры типографии должны ездить по клиентам, а не наоборот.

Всё это истории о первых контактах с клиентом. Сказать, что какая-то типография приятно удивила качеством работы с новым заказчиком, я не могу. Но значительно большее значение имеет не сколько первое знакомство, сколько качество работы типографии и поведение последней в каких-то неоднозначных моментах.

Главный редактор небольшого издательства поведала мне историю, как она перестала печататься в «Парето Принт» и в «Чеховском печатном дворе». Типографии отпечатали тиражи с некоторым браком. Не таким, чтобы перепечатывать, но для издательства эти «косяки» были неприятны. Главный редактор объяснила менеджерам типографий проблемы. И стала ждать реакции. Ответа не последовало. Редактор не хотела конфликтов и высказала всё «в мягкой» форме. Типографии не услышали в словах клиентки посыла к действию и ничего не предприняли. Клиентка молча сменила типографии и возвращаться не планирует. Типографии так и не понимают, что произошло. Кто виноват? Ведущий менеджер, не понявший клиента.

Точки контакта: реальные истории (часть 12)Похожая ситуация с заказом в типографии «Буки Веди». Заказчица пишет менеджеру о проблеме в качестве. На что последняя отвечает, что учтет пожелания клиента на будущее. И всё? Будущего при таком отношении может не быть! Мне пришлось вмешаться и объяснить, что в текущей ситуации заказчик ждёт от типографии конкретного решения вопроса. Я предложила следующий заказ напечатать на какое-то количество экземпляров больше и эти книги подарить заказчице в качестве компенсации за брак в первом тираже. На мой взгляд, удобное решение для всех. Клиент настроен дать типографии ещё один шанс, а для типографии (особенно офсетной) напечатать больше экземпляров не так уж дорого. Уж точно дешевле, чем перепечатывать бракованные экземпляры.

К сожалению, второй тираж в «Буки Веди» был напечатан ещё хуже. И они пообещали клиентке увеличить третий тираж. Кстати, с ним тоже были проблемы. Заказчица все тиражи проверяла лично, дома, просматривая каждую книгу. Она за них отвечала репутацией. Итогом фраза клиентки: «Пусть остаётся, как есть. Не хочу что-то перепечатывать, потом снова проверять и, не дай Бог, расстраиваться. У них беда с производством. Причём с работниками. Пока точно лучше не будет. Как говорится, голосуем рублем и там больше не печатаем».3

А вы уверены в том, как работают ваши менеджеры? Что они говорят клиентам, когда те сообщают им о проблемах в качестве? Понимаете причины ухода заказчиков? И вы до сих пор думаете, что цены решают все? Меняйтесь к лучшему!

* Продолжение серии статей. Часть 11 вышла в Publish № 6, 2018, стр. 40.

1 Игорь Манн, Игорь Турусин. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. Издательство «МИФ», 2014.

2 Сохранена авторская орфография и пунктуация.

3 Цитата из письма клиентки.

 

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Ricoh Ri 1000
Ricoh Ri 1000

Струйный принтер с белилами формата А3 для печати по футболкам и другим готовым изделиям из ткани будет хорош для печатных салонов среднего размера и цифровых типографий, которые хотят расширить своё присутствие в этом секторе рынка.

Итоги 2019 года в полиграфии
Итоги 2019 года в полиграфии

Год прошёл, самое время подвести его итоги. Давайте вспомним обо всех его важных событиях в мире и России в полиграфической отрасли — от слияний и поглощений до новых продуктов, выставок и кадровых перемен.

European Carton Excellence Award 2019
European Carton Excellence Award 2019

Лучшая европейская картонная упаковка 2019 года по версии ассоциации Pro Carton.

Рабочие лошадки для рекламных производств
Рабочие лошадки для рекламных производств

Выбираем универсальный рулонный принтер (принтер/каттер) для интерьерного оформления и наружной рекламы самых популярных в рекламной индустрии форматов — с шириной печати до 183 см.


Новый номер

Тема номера — «Мобильные приложения для полиграфистов». В номере — итоги 2019 года в полиграфии, интервью с Horizon International, встреча с RMGT. «Например» о типографии PMG и Design Studio 3D. Справочник покупателя по широкоформатным (до 1,8 м) принтерам для рекламных производств. Лучшая европейская картонная упаковка. Обзор Ricoh Ri 1000. Тайный Покупатель — о ценах и сроках изготовления журнала.


Голосование
Что сдерживает переход на цифровую печать упаковки и этикетки?
    Проголосовало: 53