Точки контакта: встречи с клиентами (часть 8)

Как быть? Создать алгоритм — своеобразный чек-лист, которым будут пользоваться менеджеры при подготовке и проведении встреч с заказчиком.

Я предлагала деление заказчиков: постоянные клиенты (20% клиентов, приносящих 80% денег), основная группа (80%), совсем новые и бывшие клиенты, которые перестали с вами работать.

В зависимости от глобальной цели типографии, а также планов менеджеров по продажам вы решаете, с какими группами клиентов необходимо организовывать встречи. В любом случае, встречи с постоянными клиентами должны быть регулярными.

Как часто? Я считаю, что менеджер должен лично поздравлять постоянных клиентов с днём рождения, Новым годом или Рождеством и ещё устраивать одну-две рабочие встречи где-то между этими праздниками. Праздники — это больше визиты вежливости, поздравления и позитивное общение, решением серьёзных вопросов лучше заниматься в рабочие встречи.

К каждой встрече надо готовиться. Для начала стоит создать файл с шаблоном, чтобы у менеджеров был чёткий план и перечень процедур по проведению встреч.

Начинаем со сбора актуальных данных по выбранному клиенту: по заказам, тиражам, периодичности, оплатам, задолженностям. Смотрим динамику по сравнению с прошлыми периодами. Проверяем электронную переписку или вспоминаем, были ли какие-то проблемы по срокам и качеству. Просматриваем сайт клиента, социальные сети, блог, новости отрасли, где упоминается наш заказчик. На основе всей этой информации формируем вопросы для обсуждения. И определяем цель встречи.

Всю информацию по заказам, вопросы и цели необходимо занести в файл или записать.

Для менеджера по продажам целью встречи может быть увеличение количества заказов, их стоимости или маржинальности. Для этого надо спросить клиента, какие заказы он отдаёт в другие типографии, почему? Что сделать, чтобы получить эти заказы? На основе каких данных принимается решение о тиражах? Хочет ли заказчик их увеличивать или уменьшать, что может повлиять на решение? Чем типография может помочь? Какие параметры изданий являются незыблемыми, а где клиент готов рассматривать варианты бумаги, красочности, размеров, изменение видов отделки? Что будет более технологичным и выгодным с точки зрения расходов материалов и форматов оборудования.

Часто технологи издательств надеются, что менеджеры типографий подскажут им и помогут скорректировать запрос, если он не технологичен. Менеджеры типографий же считают, что технологи всё знают и понимают — советы им не нужны, и не предлагают альтернативные варианты.

С точным пониманием цели и полным перечнем вопросов менеджер договаривается о встрече. Я выступаю за проведение переговоров в офисе клиента. Всегда полезно посмотреть по сторонам и понять, в какой атмосфере и окружении работает ваш заказчик.

В книге «Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг»¹ даётся приложение: лучшие инструменты отдела продаж. Рекомендую взять на вооружение. Авторы делят все инструменты на 3 группы по времени использования: до встречи с клиентом, необходимые на встрече и после неё. Это готовый чек-лист. Его можно использовать для встреч с любыми клиентами: постоянными, новыми, «возвращенцами»². Вот несколько адаптированная схема.

До встречи:

• CRM, база данных, «1С», «ЛИМ», A-System и др.
• Аналитика по клиенту, его состояние.
• Сайт, социальные сети, различные медиа.
• Коммерческие предложения.
• Подготовка вопросов.
• Формулировка цели.
• «Почему нужно работать с нами?»
• Проработка возражений.
• Образцы продукции.
• Адрес клиента, схема проезда в офис, контактные данные.

Во время встречи:

• Визитная карточка.
• Подарок, сувенир (Publish № 12/2016, стр. 42: http://www.publish.ru/articles/201612_20013666).
• Аксессуары менеджера: ручка, ежедневник, папка с документами
• Одежда, внешний вид.
• Образцы продукции.
• Отзывы других клиентов.
• Рекламный буклет.
• «Истории успеха».
• Часто задаваемые вопросы и ответы на них.
• Презентация о компании, видео с производства.
• Коммерческое предложение, договор.

После встречи:

• Резюмирующее письмо клиенту о договорённостях.
• Обещанные клиенту расчёты, документы, ссылки, образцы.
• Отчёт о встрече.

Отдельное слово про образцы. Что может быть лучше любых слов? Качественные, интересные, красивые, запоминающиеся образцы. Их можно передавать до встречи, чтобы заинтересовать и продемонстрировать возможности. Можно иметь на встрече специально подобранный комплект лучших образцов. Загружать клиента большим объёмом тоже не следует, поэтому иногда правильнее передать образцы после встречи и именно те, которые соответствуют интересам заказчика. Всё зависит от ситуации. Но иметь в офисе готовый «базовый комплект гордости» и «наши новинки» необходимо каждой типографии.

Можно соединить образцы продукции и подарок. Придумать такой корпоративный сувенир, который бы демонстрировал возможности типографии и который можно подарить клиенту при встрече. Теме подарков посвящена статья в Publish № 12, 2016, стр. 42: http://www.publish.ru/articles/201612_20013666. Полезный вариант: небольшой блокнот — визитка на склейке, на каждой страничке которого будет подпись «Хорошего дня! Ваш менеджер типографии Иванова Анна». Практично и полезно.

Уверена, что сладкий презент в виде шоколадки в фирменной упаковке типографии или тульский пряник в креативной коробке тоже понравится и запомнится клиентам. А главное, сразу настроит общение на позитивный лад.

Очень полезный инструмент «Почему нужно работать с нами?». Типографий очень много. Услуги, оборудование, качество производства примерно на одинаковом уровне. Почему надо выбрать вас? Сформулируйте и запишите 3 причины. Ваши сильные стороны, уникальность, отличия. Этот вопрос и ответы на него нужно включить в шаблоны электронных писем, в коммерческие предложения, в рекламные буклеты. Клиенты должны точно выделять вас из массы всех остальных типографий.

Одним из вариантов ответа на этот вопрос может быть такой: «Наши клиенты — наши партнёры». Но любое подобное утверждение надо доказать реальными действиями.

Например, партнёрские мероприятия для заказчиков. Одна московская типография практиковала бизнес-завтраки. Собирались как постоянные, так и новые клиенты. От типографии — чай, кофе, сладкое, интересный рассказ о новостях, презентация и сувенирчики на память. И общение, и привлечение, и развлечение.

Придумайте взаимовыгодные акции, интересный мастер-класс, презентацию новой услуги. Ищите варианты быть полезным для своего заказчика, решать его проблемы.

Не забывайте про поставщиков. Вместе можно провести какое-то мероприятие. Документируйте, фотографируйте, рассказывайте, делитесь.

Организация мероприятий — хлопотное занятие, и они не проходят очень часто. Но иногда достаточно рассказать клиенту о такой возможности. Будьте на связи и открыты.

Создавайте вместе «истории успеха». Не просто печатайте для клиентов листовки, брошюры, календари, а помогайте им решать проблемы и достигать целей. Рассказывайте эти истории другим, повышайте свою ценность.

Постоянно спрашивайте клиентов:

• Что вы ждёте от нас?
• Что вам важно в совместной работе с нами?
• Довольны ли вы сотрудничеством?
• Что нам стоит изменить, улучшить?

Возвращаемся непосредственно к проведению встреч. Отдельно нужно обсудить с менеджерами 10 основных ошибок в переговорах³, которые надо избегать. Итак, не нужно:

• Додумывать за клиента — спрашивайте, задавайте вопросы.
• Надеяться только на логику и рационализм — подключайте эмоции.
• Общаться не с теми людьми — сначала выясните процесс принятия решения в компании.
• Не видеть главное, топтаться на месте — цепочка «цели — результаты».
• Нуждаться и бояться.
• Не замечать свои ошибки и промахи.
• Спорить и доказывать. Помните, что цель — сотрудничество.
• Отбиваться от возражений. В основе всех возражений: недоверие, страх, негативный опыт, желание сохранить статус кво и протест. Работать надо с причинами.
• Делать дорогие и длинные презентации.
• Надеяться на чудо и не иметь плана.

Старайтесь не отправлять продавцов на встречи в одиночестве. Пусть руководитель отдела продаж выезжает вместе с менеджерами. После переговоров они смогут обсудить результаты. Сильные менеджеры могут ездить с новичками и учить их.

Регулярные встречи менеджеров с клиентами очень полезны. Менеджеры лучше понимают требования и ожидания заказчиков. Клиенты видят заинтересованность в них. Подготовка ко встречам дает сотрудникам много полезной информации как о клиентах, так и о ситуации на рынке. Обратная связь помогает скорректировать работу типографии, улучшить бизнес-процессы и встать на правильный путь дальнейшего развития.

Меняйтесь к лучшему!

¹  Максим Батырев, Игорь Манн, Анна Турусина. Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг. Издательство «МИФ», 2016.
²  Термин из книги: Игорь Манн, Анна Турусина. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов. Издательство «МИФ», 2013.
³  Игорь Рызов, бизнес-тренер, автор книг «Жесткие переговоры. Как получать выгоду в любых обстоятельствах» (2014) и «Я всегда знаю, что сказать» (2015).