2017.03.03, Автор: Ирина Паялина1140 прочтений

Точки контакта: встречи с клиентами (часть 8)

Теги: Publish Памятка руководителю типографии Эксклюзив

 

Продолжаем обсуждать точки контакта типографии с клиентами.

В 6-й части статьи (Publish № 10, 2016, стр. 50: http://www.publish.ru/articles/201610_20013631) обсуждалась проблема типографий с кадрами и один из способов её решения — обучение персонала. А в 4-й части — об индивидуальном плане для каждого сотрудника типографии (Publish № 6, 2016, стр. 44: http://www.publish.ru/articles/201606_20013588). Несколько пунктов этого плана посвящены встречам с клиентами. Учить сотрудников технологии переговоров важно и нужно, но это работа не быстрая, а встречаться с клиентами менеджерам надо постоянно.

Как быть? Создать алгоритм — своеобразный чек-лист, которым будут пользоваться менеджеры при подготовке и проведении встреч с заказчиком.

Я предлагала деление заказчиков: постоянные клиенты (20% клиентов, приносящих 80% денег), основная группа (80%), совсем новые и бывшие клиенты, которые перестали с вами работать.

В зависимости от глобальной цели типографии, а также планов менеджеров по продажам вы решаете, с какими группами клиентов необходимо организовывать встречи. В любом случае, встречи с постоянными клиентами должны быть регулярными.

Как часто? Я считаю, что менеджер должен лично поздравлять постоянных клиентов с днём рождения, Новым годом или Рождеством и ещё устраивать одну-две рабочие встречи где-то между этими праздниками. Праздники — это больше визиты вежливости, поздравления и позитивное общение, решением серьёзных вопросов лучше заниматься в рабочие встречи.

К каждой встрече надо готовиться. Для начала стоит создать файл с шаблоном, чтобы у менеджеров был чёткий план и перечень процедур по проведению встреч.

Начинаем со сбора актуальных данных по выбранному клиенту: по заказам, тиражам, периодичности, оплатам, задолженностям. Смотрим динамику по сравнению с прошлыми периодами. Проверяем электронную переписку или вспоминаем, были ли какие-то проблемы по срокам и качеству. Просматриваем сайт клиента, социальные сети, блог, новости отрасли, где упоминается наш заказчик. На основе всей этой информации формируем вопросы для обсуждения. И определяем цель встречи.

Всю информацию по заказам, вопросы и цели необходимо занести в файл или записать.

Для менеджера по продажам целью встречи может быть увеличение количества заказов, их стоимости или маржинальности. Для этого надо спросить клиента, какие заказы он отдаёт в другие типографии, почему? Что сделать, чтобы получить эти заказы? На основе каких данных принимается решение о тиражах? Хочет ли заказчик их увеличивать или уменьшать, что может повлиять на решение? Чем типография может помочь? Какие параметры изданий являются незыблемыми, а где клиент готов рассматривать варианты бумаги, красочности, размеров, изменение видов отделки? Что будет более технологичным и выгодным с точки зрения расходов материалов и форматов оборудования.

Часто технологи издательств надеются, что менеджеры типографий подскажут им и помогут скорректировать запрос, если он не технологичен. Менеджеры типографий же считают, что технологи всё знают и понимают — советы им не нужны, и не предлагают альтернативные варианты.

С точным пониманием цели и полным перечнем вопросов менеджер договаривается о встрече. Я выступаю за проведение переговоров в офисе клиента. Всегда полезно посмотреть по сторонам и понять, в какой атмосфере и окружении работает ваш заказчик.

В книге «Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг»1 даётся приложение: лучшие инструменты отдела продаж. Рекомендую взять на вооружение. Авторы делят все инструменты на 3 группы по времени использования: до встречи с клиентом, необходимые на встрече и после неё. Это готовый чек-лист. Его можно использовать для встреч с любыми клиентами: постоянными, новыми, «возвращенцами»2. Вот несколько адаптированная схема.

До встречи:

  • CRM, база данных, «1С», «ЛИМ», A-System и др.
  • Аналитика по клиенту, его состояние.
  • Сайт, социальные сети, различные медиа.
  • Коммерческие предложения.
  • Подготовка вопросов.
  • Формулировка цели.
  • «Почему нужно работать с нами?»
  • Проработка возражений.
  • Образцы продукции.
  • Адрес клиента, схема проезда в офис, контактные данные.

Во время встречи:

  • Визитная карточка.
  • Подарок, сувенир (Publish № 12/2016, стр. 42: http://www.publish.ru/articles/201612_20013666).
  • Аксессуары менеджера: ручка, ежедневник, папка с документами
  • Одежда, внешний вид.
  • Образцы продукции.
  • Отзывы других клиентов.
  • Рекламный буклет.
  • «Истории успеха».
  • Часто задаваемые вопросы и ответы на них.
  • Презентация о компании, видео с производства.
  • Коммерческое предложение, договор.

После встречи:

  • Резюмирующее письмо клиенту о договорённостях.
  • Обещанные клиенту расчёты, документы, ссылки, образцы.
  • Отчёт о встрече.

Отдельное слово про образцы. Что может быть лучше любых слов? Качественные, интересные, красивые, запоминающиеся образцы. Их можно передавать до встречи, чтобы заинтересовать и продемонстрировать возможности. Можно иметь на встрече специально подобранный комплект лучших образцов. Загружать клиента большим объёмом тоже не следует, поэтому иногда правильнее передать образцы после встречи и именно те, которые соответствуют интересам заказчика. Всё зависит от ситуации. Но иметь в офисе готовый «базовый комплект гордости» и «наши новинки» необходимо каждой типографии.

Можно соединить образцы продукции и подарок. Придумать такой корпоративный сувенир, который бы демонстрировал возможности типографии и который можно подарить клиенту при встрече. Теме подарков посвящена статья в Publish № 12, 2016, стр. 42: http://www.publish.ru/articles/201612_20013666. Полезный вариант: небольшой блокнот — визитка на склейке, на каждой страничке которого будет подпись «Хорошего дня! Ваш менеджер типографии Иванова Анна». Практично и полезно.

Уверена, что сладкий презент в виде шоколадки в фирменной упаковке типографии или тульский пряник в креативной коробке тоже понравится и запомнится клиентам. А главное, сразу настроит общение на позитивный лад.

Очень полезный инструмент «Почему нужно работать с нами?». Типографий очень много. Услуги, оборудование, качество производства примерно на одинаковом уровне. Почему надо выбрать вас? Сформулируйте и запишите 3 причины. Ваши сильные стороны, уникальность, отличия. Этот вопрос и ответы на него нужно включить в шаблоны электронных писем, в коммерческие предложения, в рекламные буклеты. Клиенты должны точно выделять вас из массы всех остальных типографий.

Одним из вариантов ответа на этот вопрос может быть такой: «Наши клиенты — наши партнёры». Но любое подобное утверждение надо доказать реальными действиями.

Например, партнёрские мероприятия для заказчиков. Одна московская типография практиковала бизнес-завтраки. Собирались как постоянные, так и новые клиенты. От типографии — чай, кофе, сладкое, интересный рассказ о новостях, презентация и сувенирчики на память. И общение, и привлечение, и развлечение.

Придумайте взаимовыгодные акции, интересный мастер-класс, презентацию новой услуги. Ищите варианты быть полезным для своего заказчика, решать его проблемы.

Не забывайте про поставщиков. Вместе можно провести какое-то мероприятие. Документируйте, фотографируйте, рассказывайте, делитесь.

Организация мероприятий — хлопотное занятие, и они не проходят очень часто. Но иногда достаточно рассказать клиенту о такой возможности. Будьте на связи и открыты.

Создавайте вместе «истории успеха». Не просто печатайте для клиентов листовки, брошюры, календари, а помогайте им решать проблемы и достигать целей. Рассказывайте эти истории другим, повышайте свою ценность.

Постоянно спрашивайте клиентов:

  • Что вы ждёте от нас?
  • Что вам важно в совместной работе с нами?
  • Довольны ли вы сотрудничеством?
  • Что нам стоит изменить, улучшить?

Возвращаемся непосредственно к проведению встреч. Отдельно нужно обсудить с менеджерами 10 основных ошибок в переговорах3, которые надо избегать. Итак, не нужно:

  • Додумывать за клиента — спрашивайте, задавайте вопросы.
  • Надеяться только на логику и рационализм — подключайте эмоции.
  • Общаться не с теми людьми — сначала выясните процесс принятия решения в компании.
  • Не видеть главное, топтаться на месте — цепочка «цели — результаты».
  • Нуждаться и бояться.
  • Не замечать свои ошибки и промахи.
  • Спорить и доказывать. Помните, что цель — сотрудничество.
  • Отбиваться от возражений. В основе всех возражений: недоверие, страх, негативный опыт, желание сохранить статус кво и протест. Работать надо с причинами.
  • Делать дорогие и длинные презентации.
  • Надеяться на чудо и не иметь плана.

Старайтесь не отправлять продавцов на встречи в одиночестве. Пусть руководитель отдела продаж выезжает вместе с менеджерами. После переговоров они смогут обсудить результаты. Сильные менеджеры могут ездить с новичками и учить их.

Регулярные встречи менеджеров с клиентами очень полезны. Менеджеры лучше понимают требования и ожидания заказчиков. Клиенты видят заинтересованность в них. Подготовка ко встречам дает сотрудникам много полезной информации как о клиентах, так и о ситуации на рынке. Обратная связь помогает скорректировать работу типографии, улучшить бизнес-процессы и встать на правильный путь дальнейшего развития.

Меняйтесь к лучшему!

1  Максим Батырев, Игорь Манн, Анна Турусина. Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг. Издательство «МИФ», 2016.
2  Термин из книги: Игорь Манн, Анна Турусина. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов. Издательство «МИФ», 2013.
3  Игорь Рызов, бизнес-тренер, автор книг «Жесткие переговоры. Как получать выгоду в любых обстоятельствах» (2014) и «Я всегда знаю, что сказать» (2015).

 

 

Архив журналов в свободном доступе.

Купить номер с этой статьей в pdf

На ту же тему:
  • Cyklos Airspeed 450
     

    Airspeed 450

    Заключение: программируемый универсальный модуль для перфорации и биговки с вакуумным самонакладом. Среди послепечатного оборудования своего класса выделяется редкой возможностью делать перфорацию для календарей.

     

  • Урок 3: Основы выбора материалов для использования в фотоотверждаемых смесях *
     

    Десятиминутные курсы УФ-/электронной сушки. Химические основы УФ- и электронного отверждения.

    Обычно мономеры, которые первоначально имеют низкую вязкость, в составе отверждаемой смеси играют роль реакционноспособной основы и растворителя для фотоинициатора. Необходимое снижение вязкости смеси также может быть достигнуто добавлением мономеров.

     

  • Упаковка в центре внимания *
     

    Оперативная печать упаковки: главная стратегия Komori

    Упаковка составляет часть практически любого продукта на рынке по весьма веским причинам. Она защищает товар на всех этапах перевозки и распространения, а также даёт покупателям информацию о бренде товара и его особенностях в самый ответственный момент — при покупке.

     

  • Diana теперь Easy
     

    Организовав презентацию новейшей фальцевально-склеивающей машины на месте её производства, Masterwork и Heidelberg показали, что произошедшее после формирования альянса перераспределение ролей позволит ему снабжать упаковочные типографии лучшими решениями.

     

  • Печать на Printech и «Росупак»: глоток свежего воздуха
     

    Прошедшая выставка Printech 2017 оказалась весьма подвержена влиянию соседней «Росупак». Впрочем, в данном случае влияние оказалось исключительно позитивным, как и настрой участников и посетителей.

     


comments powered by Disqus