2009.03.11, Автор: Игорь Терентьев1559 прочтений

Антикризисный сервис

Теги: Допечатные процессы Publish

Обсуждаем сервис и антикризисные предложения на российском рынке

В декабре 2008 г. на круглом столе в редакции Publish, посвящённом рынку CTP для изготовления металлических офсетных форм, обсуждались не только итоги года и тенденции (см. № 1/2, с. 20). Мы попросили поставщиков поделиться своими взглядами на развитие сервиса и рассказать об антикризисных предложениях.

Антикризис

А. Перехода: Общая идея, в той или иной форме высказанная всеми участниками: сейчас не время заманивать покупателей супердешёвыми специальными предложениями. Но поставщики находятся в активном поиске решений, учитывающих рыночные реалии.

Антон Перехода разъяснил позицию HGS: «Я уверен, что кризис чувствуют абсолютно все компании, но говорить о нашей готовности предлагать какие-то спецпрограммы для увеличения продаж, выгодные в первую очередь поставщику, — это преступление. Наша задача в этих условиях — выжить и продолжать оказывать поддержку всем нашим клиентам. Установленное у них оборудование должно работать и вовремя обслуживаться. Реагируя на кризис, мы активизировали поиск оптимальных решений. Раньше при недостатке средств у клиента было достаточно порекомендовать лизинговую компанию, а теперь вариантов куда больше — схемы с рассрочкой от поставщиков, кредитные линии и т. д. Мы стараемся глубже оценивать экономическое положение и потенциальную платёжеспособность клиента».

Михаил Кувшинов («НИССА Центрум») напомнил булгаковское «разруха — в головах», очевидно, имея в виду важность психологической подоплёки восприятия происходящего. «Сеять зерно в декабре бессмысленно — ничего не взойдёт, — заметил он. — Но это не значит, что мы не имеем общих антикризисных предложений; на нашем сайте их предостаточно. Другое дело, что для общих предложений CTP — объект неправильный. Спецпредложения нужно давать не на решения, а конкретному клиенту, и мы над этим работаем». Он отметил, что даже в условиях осени, когда финансирование практически прекратилось, новые контракты есть. Речь идёт о компаниях, располагающих собственными средствами. Выбор у них невелик: сохранить деньги, конвертировав в валюту, или вложить в оборудование, которое поможет заработать.

Алексей Разумовский («НИССА Центрум») заметил, что расчёт «добрать» продажей пластин, на который делали ставку многие поставщики в своих спецпредложениях, в условиях кризиса может не сработать.

М. Кувшинов: Дмитрий Волосков («Полиграфические системы») сообщил, что компания внимательно следит за платёжеспособностью клиентов: «По нашим наблюдениям, заказчики, которые не увлекались перекредитованием долгов, сейчас остаются на плаву. У них клиентов даже прибавилось, соответственно, они способны заплатить за новое оборудование». Не предлагая каких-то особых условий для всех, «Полиграфические системы» готовы прорабатывать индивидуальные схемы взаимовыгодных сделок. При условии оплаты большей части, на оставшуюся долю компания может предложить рассрочку платежа.

Виталий Генов («Терем») заявил: «Есть две базовые причины, снижающие спрос на оборудование в условиях кризиса. Первая— в умах: в условиях неопределённости чисто психологически сложно оправдать целесообразность инвестиций. Вторая не менее важна — плохая ликвидность. Практика заимствований слишком распространена в полиграфической отрасли, поэтому при ухудшении условий доступа к деньгам стало намного труднее инвестировать в новое оборудование. Понимая сложности, мы ведём переговоры с нашим основным партнёром Agfa и собираемся в феврале сделать спецпредложения. Речь о дополнительном финансировании со стороны поставщика и лизинговых компаний». Михаил Шпилькин («Терем») добавил, что сделки последних месяцев стали более «деньгоёмкими» — как раз за счёт малой доли кредитных или заёмных составляющих.

Сервис будет!

Ведущие игроки рынка отлично понимают важность сохранения качества сервиса при любых обстоятельствах. И даже обещают его улучшить…

А. Разумовский: Шпилькин подчеркнул, что «Терем» не сократил сервисную службу ни на одного человека. А при условии, что в 2009 г. производители смогут обеспечить гораздо более короткие сроки поставок, уже с середины года сервисную службу потребуется увеличить. «Пока мы считаем необходимым иметь не менее одного инженера на 10 установленных устройств», — объяснил он. Все 14 инженеров прошли обучение как минимум у одного из производителей (Agfa и ECRM). Предмет особой гордости «Терема» — круглосуточное дежурство специалистов по ПО, обеспечивающих поддержку по соответствующим сервисным контрактам. Типов контрактов на обслуживание много, отличаются они объёмом услуг, сроками и скоростью реагирования. Как правило, требования газетных типографий по уровню поддержки выше.

Интересно, что с самого начала, развивая сервис, в «Тереме» поставили задачу добиться самоокупаемости этой службы, традиционно для отрасли дотировавшейся за счёт отделов продаж. Причём Шпилькин уверил, что доходы за счёт запусков для сервисной службы не являются определяющими.

Кувшинов высказал мнение, что при обсуждении условий сервиса нельзя делать обобщения. Это всегда индивидуально: небольшой коммерческой типографии с двумя-тремя печатными машинами круглосуточный контракт по поддержке избыточно дорог, а для большого газетного производства является насущной необходимостью.

В. Генов: Касательно общей организации сервиса он отметил наличие широкой сети поддержки в регионах — у «НИССА Центрум» только четверть инсталляций пришлись на Центральный федеральный округ. Естественно, инженер, живущий в том же городе, быстрее доберётся до клиента. В сервисной службе у них занято более 100 человек (из них более 20-ти занимаются только CTP). Кувшинов поясняет: «Служба условно разделена на три уровня. Задачи, которые не могут быть решены на первом уровне (а сервис-инженер не должен быть обязан решать все 100% проблем), транслируются выше. В результате, средняя скорость решения проблем не уменьшается, а увеличивается! Ведь инженеры не тратят время, пытаясь разобраться с теми редкими неполадками, быстрого решения которых у них нет. Сейчас мы снова перестраиваем сервисную службу, чтобы ещё ускорить передачу задач между уровнями». А выход на четвёртый уровень — обращение к производителю — случай экстраординарный. При такой организации формула «отношение количества инженеров к числу инсталляций» ничего не говорит о качестве сервиса. Важно лишь, чтобы проблемы решались как можно быстрее. К тому же внимание смещается к софту — решение проблем с ПО требует большей квалификации, чем починка «железа».

Волосков сообщил, что «Полиграфические системы» сохранили штат и завершили обучение всех 7 сервисных специалистов. Как правило, один инженер находится в офисе и готов отреагировать на вызов. Уже с первого года продаж в контракт добавляется условие, гарантирующее выезд и прибытие к клиенту за 4 часа.

Каковы критерии качества сервиса? Увы, идеала достичь невозможно. Недовольные будут всегда. Шпилькин считает, что объективная оценка степени удовлетворённости клиентов — количество сервисных контрактов, подписанных после завершения гарантии. К тому же удалённая поддержка, включаемая в постгарантийный контракт «Теремом», существенно сокращает время простоя. В минимальном варианте контракт предусматривает и профилактику. Разумовский отметил, что некоторые владельцы техники подходят к вопросу недальновидно: «Если моя техника после окончания гарантии работает исправно, особого смысла заключать сервисный контракт нет — дешевле платить за вызов инженера только в случае поломки». Однако заключение договоров на сервисное обслуживание снижает риск внезапных остановок и простоев, повышает приоритет клиента во взаимоотношениях с сервис-центром, улучшает (и гарантирует) сроки реагирования и поставки запасных частей, а также заставляет сервис искать пути для скорейшего решения проблем клиентов, чтобы просто не потерять источник доходов. То есть в итоге лояльность сервиса заметно увеличивается. Волосков считает, что положительная оценка сервиса — повторные инсталляции и доверие «чужих» клиентов; его компания имеет опыт оказания сервисных услуг не только для собственных инсталляций.

М. Шпилькин: Перехода отметил, что на фоне регулярных реструктуризаций сервисных служб нельзя забывать о главном: «Меняются клиенты — их требования уже не те, что год назад. Именно адаптация, стремление предугадать будущие запросы клиентов заставляет менять устройство сервиса». Последние изменения в сервисе Х.Г.С. — база данных для допечатных систем Screen, с которой работает опытный специалист, хорошо известный на рынке. Как следствие, выросла доля решаемых дистанционно проблем — до 70% за последний год. Объективных причин для расширения сервисной службы и повышения количества оплачиваемых сервисных контрактов в текущий момент Перехода не видит, хотя ещё одного инженера приняли в расчёте на перспективу роста инсталлированной базы. В последний год также много работали над повышением прибыльности сервиса, чтобы сделать его менее зависимым от дотаций с продаж и оптимизировать расходы.

«Гейдельберг-СНГ» участвовала в круглом столе заочно. Нам сообщили, что штат сервисных инженеров увеличен: 7 в Москве, 2 в региональных представительствах. Время реакции на неисправность: в столице — от 2-х часов, а в регионах — до 2-х дней.

От продаж к сервису

Д. Волосков: Круглый стол показал, что в секторе CTP поставщики не склонны обещать золотые горы всем покупателям. Но варианты сэкономить на покупке есть, особенно если заказчик проявит готовность увязать в общий договор покупку CTP и долгосрочный контракт на поставку пластин. При этом все игроки рынка осознают, что в условиях неминуемого снижения продаж особое внимание следует уделить переводу сервисных служб на самоокупаемость. Привычных для многих дотаций от продаж на содержание работоспособной сервисной службы может не хватить.

«Нетипографские» CTP

В эпоху расцвета ФНА сформировалось целое направление бизнеса — вывод плёночных фотоформ на заказ. Есть ли у него перспективы при переходе на CTP? Плёнка постепенно превращается в анахронизм… Очевидно, чем больше CTP появляется в типографиях, тем меньше их потребность в сторонних услугах по выводу форм. Но плёнки универсальнее — выводить можно пополосно, не особо вдаваясь в подробности, для каких печатных машин они будут использоваться, да и возить, хранить металлические форм несколько сложнее.

Вероятно, поэтому случаи успешного развития бизнеса по выводу форм можно пересчитать по пальцам: самый известный — московская «Выражайтесь печатно», недавно запустившая третий CTP на новой производственной площадке.

Шпилькин заметил, что на Украине ситуация существенно иная: специализированные репроцентры, занимающиеся выводом форм на CTP, широко распространены. По мнению Переходы, это связано с готовностью компаний развивать там бизнес даже при небольших масштабах прибыли.

Кувшинов считает, что для успеха в области коммерческого вывода нужно обязательно на нём фокусироваться — нельзя, например, выводить для своей типографии и «немножко» для сторонних заказчиков. Нужны резервирование (не менее двух CTP для надёжности), автоматизация приёма и проверки заказов. Поэтому он оценивает потребление пластин для вывода «на сторону» в 1-2% от общего объёма, не более, в то время как плёнки выводилось для сторонних заказчиков существенно более половины! По его мнению, рост здесь может произойти за счёт того, что несколько типографий объединятся и создадут общий репроцентр.

Волосков выразил надежду, что на ситуацию повлияет развитие рынка CTP: доля самостоятельного бизнеса по выводу форм со временем станет заметнее.

А вот мнение генерального директора «Выражайтесь печатно» Ольги Балан, о том, почему по её стопам не последовали конкуренты: «Попытки создать нам конкуренцию на рынке коммерческого вывода СТР-форм существуют. Однако создание такого бизнеса предполагает не только наличие соответствующего оборудования и персонала, но и высокую организацию бизнес-процессов. Мы к этому готовились с 2001 г., когда создали автоматизированную систему обслуживания клиентов – Printoffice.ru. К моменту покупки СТР эта система была опробована в работе с большим потоком препресс-заказов от разных клиентов. Эту же систему мы внедрили и на участок вывода СТР-форм. Введение бесплатной доставки СТР-форм дало нам возможность оказывать полноценный сервис клиентам. Предоставить альтернативный сервис по выводу CTP-форм пока не может никто. Чтобы достигнуть такого уровня организации обслуживания клиентов, требуются достаточно большие материальные затраты и время».

CTP за рубль?

Накануне круглого стола мы предложили посетителям форума Publish.ru задать вопросы поставщикам. Один из них звучал так: «Можно ли ожидать в ближайшее время продаж CTP за символическую цену при условии многолетнего контракта на пластины?»

Кувшинов заметил, что на самом деле банковские кредиты чаще всего получают компании, способные обойтись и без заёмных денег: «А неплатёжеспособной компании предлагать CTP за смехотворную цену, в надежде вернуть прибыль за счёт пластин, никакого смысла нет». Однако для оптимизации налогообложения возможны самые экзотические схемы оплаты, в условиях кризиса их разнообразие будет только увеличиваться. Например, «продажа» на правах аренды. Желающие же купить CTP за рубль были и будут всегда. Есть и желающие продать. А чем эта схема обернётся в реальности, зависит от условий договора. Лишь бы не получилось, как в притче про осла и падишаха…

Архив журналов в свободном доступе.

Купить номер с этой статьей в pdf

На ту же тему:
  • Стремление к лидерству в «тяжёлом» сегменте

    Ricoh Rus провела 31 мая 2018 г. в Санкт-Петербурге второе заседание Клуба полиграфистов под названием «Смена лидера в мире цифровой полиграфии». Выступавшие на нём сотрудники компании и владельцы оборудования доказали: это не просто слова.

     

  • CorelDRAW Graphics Suite 2018

    Заключение: вы можете не согласиться с утверждением разработчиков о «самом радикальном обновлении в истории пакета», зато спорить с тем, что он стал ещё более полезен и незаменим, не приходится. А ещё вы можете купить его любым удобным способом — по подписной модели или обычным образом навсегда, заплатив только один раз.

     

  • Мир графических открытий–2018

    Самый подробный обзор новых возможностей популярнейшего графического пакета CorelDRAW Graphics Suite 2018 и множество полезным советов по его освоению.

     

     

  • Apple iPad Pro 2017

    iPad Pro 2017, Pencil

    Заключение: хотя по производительности новый планшет iPad Pro может конкурировать с ноутбуками, полностью заменить рабочие станции планшетами в издательском деле пока не получится. Однако появление полнофункциональных приложений для создания и обработки изображений позволяет дизайнерам, иллюстраторам и фотографам уже сейчас сделать своим основным рабочим инструментом iPad Pro с Apple Pencil. Главные недостатки планшета — традиционно высокая цена и всё ещё недостаточное внимание к нему со стороны разработчиков приложений.

     

  • Вывод офсетных форм как услуга 3.0

    Ситуация в секторе коммерческого вывода форм за последние годы стала сложнее: офсетный полиграфический рынок находится явно не на подъёме, типографии стараются экономить каждый рубль, а собственные мощности для вывода форм у некоторых компаний даже выросли. Закономерно повысилась конкуренция.

     

  • Какую выгоду даёт внедрение АСУП?

    Занимаясь плотно темой автоматизации типографий, заметил интересный феномен: почти все руководители типографий думают и хотят двигаться в этом направлении, но мало кто делает практические шаги. В некоторых типографиях издавна и безрезультатно пишут своей софт, кто-то приобрёл лицензионный продукт и годами мучается с его внедрением и адаптацией под техпроцессы своего предприятия.

     


comments powered by Disqus