2016.06.02, Автор: Ирина Паялина6510 прочтений

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 4)

Теги: Publish Памятка руководителю типографии Эксклюзив

 

Была б лишь охота — наладится каждая работа.

Пословица

 

Продолжаем тему персональных планов для сотрудников.

Стандартный состав плана:

  1. Персональные данные.
  2. Основная часть: общие цели, индивидуальные задачи, планируемые показатели, критерии оценки, периоды отчётности, комментарии.
  3. Соблюдение корпоративной культуры и правил.
  4. Обучение.
  5. Условия при выполнении или невыполнении плана.

С первым пунктом всё просто, пример был в прошлой статье.

Самое главное в персональном плане — это второй пункт. Основная часть: цели, задачи, показатели, оценки, периоды отчетности, комментарии.

Для наглядности сразу обратимся к примеру. Вы ставите план на новый год Х + 20%, где Х — продажи за прошлый год. И, допустим, рентабельность заказов не ниже 50%. Вот как может выглядеть этот пункт для менеджеров по продажам (таблица 1).

Эта часть даётся руководством и не обсуждается с сотрудником.

Следующую часть пишет сотрудник: что он планирует делать, чтобы получить требуемые показатели. Пример — таблица 2.

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 4)

Деньги приносят клиенты, и вы, и сотрудники должны иметь одинаковое представление о том, с кем и как работать.

Мой вариант предусматривает деление клиентов на 4 группы и разработку мероприятий по работе с каждой группой.

Постоянные клиенты: определяем, кто попадает в эту группу. Сотруднику надо сделать таблицу клиентов, принесших в прошлом периоде максимальное количество денег. Период определяете сами, на мой взгляд, это должен быть год. В ней указываете общую сумму, общее количество заказов за период, среднюю стоимость заказа, периодичность, виды продукции. Анализируете с учётом специфики клиента.

С клиентами надо встречаться, а не только общаться по телефону. При личном знакомстве отношения меняются в лучшую сторону. В базу клиентов надо внести контактное лицо, информацию о том, кто и как принимает решения о заказе, какие факторы являются важными, что ценно для клиента. Тут есть соблазн ответить на эти вопросы за клиента. Этого делать нельзя. Все эти вопросы лучше обсудить при встрече. Я бы совместила встречу с каким-то событием, например, с днём рождения клиента. Хорошо бы придумать интересный подарок. Но о подарках и разных «фишках» поговорим отдельно.

Ко встрече с клиентом надо готовиться. Поставить цель, проанализировать прошлые заказы, сформулировать вопросы. Глобальная цель — больше заказов в новом году с большим средним счетом. Надо выяснять, печатает ли заказчик какую-то полиграфию не у вас, какую, почему и можете ли вы эти заказы забрать на себя. Узнать: всё ли заказчику нравится или есть что-то в работе, что они хотели бы изменить. В план нужно поставить точные цифры. По каждому клиенту должны быть прописаны показатели в штуках и в рублях/долларах, а не абстрактные данные.

Следующий пункт: как ваш сотрудник видит работу с основной массой клиентов. Что сделать, чтобы увеличить сумму их заказов, например, на те же 10 или 20%? Анализируем, что это за клиенты, сколько их, какой основной вид продукции, средний счёт. Думаем. Может быть, периодическая e-mail рассылка или страница в соцсети. Или организовать бизнес-завтрак. Всё зависит от базы клиентов, что их объединяет, что они печатают, это компании или конечный заказчики, можно ли их внутри разбить на какие-то ещё меньшие группы, для которых проще придумать мотивацию.

Ушедшие клиенты — отдельная тема, на которую у Игоря Манна есть книга «Возвращенцы» (1). Нет нужды в пересказе, проще прочитать книгу. Для типографий эта тема сложная. Часто клиенты уходят либо по причине плохого качества, либо из-за цен. И тут руководство должно решить, надо ли возвращать клиентов, сможет ли типография изменить условия работы, качества и оплаты.

Первое — даём точное определение, какого клиента считаем ушедшим, например, не размещавшим заказы в течение последних 6 месяцев. Второе — делаем статистику по потерянным клиентам в деньгах и количестве и, может быть, причины ухода. И принимаем решение: возвращать или нет. Если возвращать: кто это будет делать, как, какими инструментами и т. д. Читайте книгу.

И самая нелюбимая для менеджеров тема: новые клиенты. Кто, откуда, как их искать. План по новым клиентам в штуках и деньгах может дать руководство. Например, один новый клиент в месяц, сумма заказа которого будет не менее Z рублей на одного сотрудника. А сотрудник планирует, как он привлекает новых клиентов. Это может быть посещение тематических выставок, поиск контактов в интернете и холодные звонки, общение с разного рода ассоциациями, члены которой могут быть интересны для типографий, просьба к старым клиентам рекомендовать нового заказчика и т. д.

Пример из практики: один из видов продукции цифровой типографией — фотоальбомы. Клиенты — разовые заказчики с заказами на небольшую сумму, это много трудозатрат и мало денег. А вот профессиональные фотографы и заказ альбомов для школ или детских садов — тема очень интересная. Вот направление, куда идти. Или свадебные альбомы, нужно работать с агентствами по организации свадеб. Всё зависит от специфики типографии и приоритетных видов продукции.

Формы всех таблиц надо обсудить ещё на стадии заполнения плана, чтобы потом не получилось недопонимания, из каких разделов должны состоять таблицы, и чтобы отчёты всех сотрудников были единообразны.

Следующий пункт плана: соблюдение корпоративной культуры и правил. Критерии в данном разделе: если все хорошо — замечаний нет, если есть нарекания, то сколько, за что, с кем конфликты, почему, меры, штрафы.

Планы делаются для всех отделов. В каждом подразделении конкретные формулировки могут корректироваться. Например, в случае с сотрудниками производства уместен пункт «присутствие на рабочем месте в нетрезвом состоянии».

«Шапка» этого раздела может выглядеть, как в пункте 2. Общие цели типографии. Соблюдение корпоративной культуры и правил. Индивидуальные задачи — это вышеописанные пункты с учётом должности и отдела. План: соблюдение требований, прохождение правил техник безопасности, отсутствие нареканий, у кого-то налаживание отношений с каким-то отделом или коллегами и т. д. Критерии оценки: нет замечаний/есть замечания, какие, сколько, меры, штрафы.

Обучение. Этому этапу в типографиях не уделяют внимания, а зря!

Многие компании создают в офисе библиотеку книг, которые следует прочитать. Другие отправляют сотрудников на тренинги. Следует обратить внимание на мероприятия, которые организовывают поставщики. Или на выступления во время отраслевых выставок. Много бесплатных и платных ресурсов с вебинарами на разные темы: «клиентоориентированность» для отдела продаж, «работа с персоналом» для отдела кадров, те же вебинары от поставщиков про материалы или оборудование, для отделов снабжения, производства, менеджеров по продажам (таблица 3).

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 4)

Такие планы надо делать для всех сотрудников, включая, производство, закупки, логистику, бухгалтерию и маркетинг. Часто бывает следующая ситуация: нет заказов — виноват отдел продаж. Все забывают, что производство «накосячило» не один раз, что «хромает» доставка, или клиент просит внести правки в договор, а юрист отказывается, и клиент ушёл. Но виноват часто оказывается только отдел продаж…

Работу над определёнными точками контакта, о которых я писала в прошлых статьях, можно также включать в персональный план сотрудников, отвечающих за соответствующие участки.

Может показаться, что составление персонального плана — это грандиозная работа, которая отнимет много времени, и делать этого не стоит. Решать вам. Помните, что у ваших менеджеров нет MBA и двух высших образований. Если их не направить в нужное русло и точно не определить работу, они будут сидеть, смотреть в окошко и отвечать на телефонные звонки и входящую почту. И ещё большой вопрос, насколько качественно они будут это делать.

Сотрудники будут говорить о нехватке времени, но его всегда не хватает. Тайм-менеджменту и правильной организации своей работе посвящено немало книг, статей и тех же видео-тренингов, которые можно включить в план.

Как итог: персональный план сотрудника — это документ, позволяющий и сотруднику, и руководителю говорить на одном языке и точно знать, что управленец ждет от подчинённого. Это описание ежедневных задач, которые и так должны быть выполнены, просто теперь они будут зафиксированы на бумаге.

Меняйтесь к лучшему!

Удачи! И хороших вам клиентов!

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.

 

Архив журналов в свободном доступе.

Купить номер с этой статьей в pdf

На ту же тему:
  • Konica Minolta AccurioPress C83hc

    Заключение: четвёртое поколение единственной на рынке электрографической листовой четырёхкрасочной ЦПМ с расширенным цветовым охватом. Позволяет, при необходимости, печатать продукцию, визуально выделяющуюся на фоне отпечатков с большинства тонерных ЦПМ. Будет полезна, в первую очередь, на рынке фотокниг, но может использоваться и в других секторах — например, для малотиражной и пробной печати рекламной и коммерческой продукции с трудно воспроизводимыми на обычных ЦПМ фирменными цветами.

     

  • 9 причин для допечатной проверки PDF

    Всё ещё полагаетесь на зоркий глаз и авось? Есть способ проще.

     

  • Уточните, пожалуйста, что значит «…со своей обложкой»?

    В этот раз у нас очень реальный запрос — официальная газета выставки Printech 2019, которую готовит редакция Publish. Интересовала стоимость печати следующего заказа: брошюра формата А4, 4+4 со своей обложкой, скрепление — на скобу, тираж — 3000 экз., бумага — мелованная, матовая, 120 г/м2. Вариантов для просчёта два — 24 и 32 полосы.

     

  • Собираетесь ли вы посетить выставку Printech 2019?

    На этот раз львиная доля голосовавших на нашем сайте довольно неожиданно выбрала вариант «Нет, обо всём интересном почитаю в прессе». При этом, судя по результатам, мало кто думает, что на выставке не будет ничего, заслуживающего внимания. Но узнать о новинках не торопятся и предпочитают читать отраслевые СМИ, а не посещать выставку лично. Очевидно, процесс обновления в типографиях идёт, но он стал менее быстрым и, так сказать, более обдуманным.

     

  • Лучшее с FESPA 2019

    Обзор новинок, определяющих тенденции, с главной международной выставки широкоформатной и специальных видов печати.

     

  • Цифровой «конь», приходит на смену аналоговым «лошадкам»

    В московской MDMprint снова рискнули стать первопроходцами. На этот раз типография заменила лакирование на трафаретной машине и традиционное тиснение фольгой с помощью клише современной системой цифровой отделки MGI.

     


comments powered by Disqus