Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 2)

Проверяем и исправляем, если требуется:

• Адреса и схемы проезда, время работы на сайте, визитных карточках, буклетах и любых других рекламных материалах должны быть правильные и актуальные. Вам кажется это странным? У представительства одной американской компании в Москве по Brand book было не предусмотрено указывать на визитных карточках номер строения, в котором располагается офис, только дом. Офис находится в бизнес-центре на территории бывшего завода, где одинаковый номер дома имеют по меньше мере 17 строений. Ежедневно сотрудникам приходится по телефону объяснять, в какие ворота надо въехать, куда проехать и где припарковаться.
• Если до вас сложно добраться, то не помешает схема и описание с ориентирами. Не у всех есть навигаторы и карты в мобильных телефонах. Вам надо, чтобы менеджеры, вместо общения с клиентом о новых заказах, тратили время на описания, как к вам добраться? Удачный пример такого объяснения можно посмотреть на сайте московского «Музея индустриальной культуры» (http://www.museum-ic.ru/node/152). Видимо, сотрудник по пути на работу просто сфотографировал, как он шёл, и написал комментарии. Не забудьте проинформировать клиента, есть ли у вас парковка, сколько она стоит, если она платная. Если это отгрузка заказа, то куда лучше подъехать, чтобы потом не наматывать круги по территории в попытке подъехать к нужному пандусу.
• Вывеска. Если на внутренней территории предприятия, где вы арендуете помещения, или внутри здания вас можно найти только по карте, найдите способ решить эту проблему: стрелки, указатели, напольные, настенные наклейки. Спасите своих сотрудников от бесполезной траты времени: в сотый раз объяснять, где повернуть, на какой этаж подняться и по какому коридору пройти.
• Если для прохода, проезда на территорию или в здание требуются документы или оплата, не забудьте об этом предупредить клиентов.

Итак, мы добрались до места назначения: офиса, производства или склада.

• Кто встречает клиента? Узкие коридоры, закрытые двери и ни одной живой души или «приветливый» охранник, увлечённо разгадывающий кроссворды? Очень большая редкость для типографий — ресепшн, где можно подождать нужного сотрудника. Если производство и склад находятся отдельно от офиса, то тут всё ещё более «запущено».
• Место, где заказчик ждёт менеджера для встречи, начала печати на производстве или отгрузки продукции на складе. Идеальный вариант — переговорная с удобными креслами, кондиционером, кулером с водой, с образцами продукции типографии на столе и благодарностями от клиентов на стенах. А как у вас?
• Сколько времени клиент тратит на ожидания? Как точно вы назначаете время печати, отгрузки или встречи с заказчиком? Как правило, всегда надо подождать. Помните, что вряд ли заказчик будет в восторге от пустой траты времени. И чем больше он ждёт, тем больше будет недоволен вашей работой и тем сложнее сотрудникам будет найти с ним общий язык. Но выход есть: занять клиента чем-то приятным (чай, кофе, журналы, образцы продукции, ваши награды) или полезным, дать клиенту поработать (Wi-Fi, компьютер, принтер). В некоторых крупных типографиях даже специально оборудуют для клиентов комнату отдыха с возможностью переночевать.

В книге Мартина Линдстрома «Чувство бренда» ⁽³⁾ приводятся результаты исследований, демонстрирующие, насколько важны каналы чувственного восприятия. На первом месте — зрение (58%), на втором — обоняние (45%), на третьем — слух (41%), на четвёртом — вкус (31%) и последнее — осязание (25%). Стоит использовать эти знания: грамоты и благодарности на стенах, чашка вкусного чая или кофе с печеньками, приятная тихая музыка и различные журналы и образцы вашей продукции на столе, которые можно посмотреть, покрутить в руках.

• Ещё раз о сотрудниках. Все старания бесполезны, если сотрудники злые, неприветливые и всем своим видом демонстрируют «как же вы нас достали». К сожалению, даже не ваши, а сотрудники компаний-арендодателей тоже могут испортить впечатления вашего клиента.
• Чистота и аккуратность помещения, запахи. Если к офису обычно вопросов нет, то производство и склады иногда представляют собой «зону бедствия». Я потеряла как-то большой годовой контракт на пакет периодических изданий, так как заказчице не понравилось состояние производства и печатной машины. Она сказала: «Вы не ухаживаете за своими машинами и не бережёте их, а ведь они зарабатывают вам деньги. Вам всё равно. Раз вы равнодушно относитесь к оборудованию, вы так же отнесетёсь к моим заказам». Специфические запахи на производстве неизбежны, а вот если рядом офис, то это становится проблемой не только для клиентов, но и для сотрудников. С этим можно бороться. Помимо вытяжек и вентиляции, отличный способ — запах кофе. Пример из западной практики: запах кофе и шоколада в офисах создает деловой и позитивный настрой ⁽⁴⁾.
• Погрузка готовой продукции — особая тема. Обычно это делает типография. А вот если передача продукции идёт через передаточный пункт? У крупного подмосковного комбината есть «пункт приёма корреспонденции» в Москве, куда бесплатно доставляются небольшие тиражи. Загружать продукцию с корпункта приходится заказчикам самостоятельно, поскольку работает там пожилая женщина. Иногда за тиражами приезжали директора — женщины, которым самостоятельно приходилось грузить пачки с продукцией в свою машину. Не думаю, что они были рады такому «сервису».

Про качественную упаковку и маркировку говорилось в прошлой статье.

• После встречи, печати, отгрузки товара клиента необходимо проводить, обеспечив всеми необходимыми документами: пропуском на выход с отметкой, документами на вывоз продукции. Так, чтобы он не бегал у вас по кабинетам в поисках сотрудников, которые могут в этом помочь. Обычно отгрузка где-нибудь на первом этаже, а потом надо сбегать на третий в бухгалтерию за документами и на второй на ресепшн, чтобы поставить печати. И это не выдуманный пример — сама так бегала.
• Финальный аккорд всегда важен и может всё испортить, если его грамотно не продумать. Один из примеров — маленький сувенир-подарок на прощание или если в процессе возникли какие-то проблемы. Сувенир — отличная точка контакта, на котором можно разместить ваши контакты или рекламу. У типографии масса возможностей по изготовлению таких сувениров, зачастую практически бесплатно для самой типографии. Главное — проявить фантазию.

Я работала в офсетной типографии с печатными машинами формата А3. Часто даже на этом формате оставались поля или «дырки» в монтажах, которые мы заполняли собственной продукцией. При печати на полу- и полноформатных машинах таких полей остаётся ещё больше. Мы печатали, например, мини-блокнотики размером с визитную карточку 9×5 см, склеенные с одной стороны, или кубарики для записи, забавные карточки-напоминалки или визитки с полезными телефонами в экстренной ситуации и дарили это клиентам. В сезон карманных календарей, если на монтажах оставалось пустое место, мы могли сделать небольшую партию календарей в подарок. Как правило, после такого презента клиент размещал заказ на календари уже за деньги. В типографии с полноформатными машинами мы печатали рекламные открытки.

Немаловажен финансовый вопрос «точек контакта». Конечно, некоторые изменения потребуют финансовых затрат, но при желании и грамотном подходе необходимые изменения можно внести очень бюджетно. Главное, чтобы был человек, кровно заинтересованный в улучшении текущей ситуации и имеющий необходимое влияние.

Не забывайте, качество готовой продукции, покидающей типографию, имеет первостепенное значение. А чтобы узнать, доволен ли клиент и всё ли в порядке, стоит включить в обязанности менеджеров письмо или звонок через 1–2 дня после отгрузки тиража. Ещё лучше просить клиентов давать оценку выполненному заказу, например, по 5-балльной системе. У вас появится не только обратная связь с клиентом, но и понимание того, доволен ли он вашими услугами.

Помните, чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце — не отдавите вашему партнёру ноги!:-) ⁽⁵⁾

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.