2016.04.07, Автор: Ирина Паялина1729 прочтений

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 2)

Теги: Publish Памятка руководителю типографии Эксклюзив

Тот ничего не сделал, кто ничего не начал.

Пословица

Продолжаем тему, начатую в номере 1/2, 2016. Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. (1) Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары. (2) Всё это на 100% верно в отношении больших и средних типографий и маленьких копи-салонов.

Очень важными точками контакта являются места, куда приезжают ваши клиенты: офис для консультации с менеджерами, производство для контроля печати или склад для получения готовой продукции. И то, какое впечатление произведут эти места на клиента, может оказаться критическим для дальнейшего сотрудничества.

 

Проверяем и исправляем, если требуется:

  • Адреса и схемы проезда, время работы на сайте, визитных карточках, буклетах и любых других рекламных материалах должны быть правильные и актуальные. Вам кажется это странным? У представительства одной американской компании в Москве по Brand book было не предусмотрено указывать на визитных карточках номер строения, в котором располагается офис, только дом. Офис находится в бизнес-центре на территории бывшего завода, где одинаковый номер дома имеют по меньше мере 17 строений. Ежедневно сотрудникам приходится по телефону объяснять, в какие ворота надо въехать, куда проехать и где припарковаться.
  • Если до вас сложно добраться, то не помешает схема и описание с ориентирами. Не у всех есть навигаторы и карты в мобильных телефонах. Вам надо, чтобы менеджеры, вместо общения с клиентом о новых заказах, тратили время на описания, как к вам добраться? Удачный пример такого объяснения можно посмотреть на сайте московского «Музея индустриальной культуры» (http://www.museum-ic.ru/node/152). Видимо, сотрудник по пути на работу просто сфотографировал, как он шёл, и написал комментарии. Не забудьте проинформировать клиента, есть ли у вас парковка, сколько она стоит, если она платная. Если это отгрузка заказа, то куда лучше подъехать, чтобы потом не наматывать круги по территории в попытке подъехать к нужному пандусу.
  • Вывеска. Если на внутренней территории предприятия, где вы арендуете помещения, или внутри здания вас можно найти только по карте, найдите способ решить эту проблему: стрелки, указатели, напольные, настенные наклейки. Спасите своих сотрудников от бесполезной траты времени: в сотый раз объяснять, где повернуть, на какой этаж подняться и по какому коридору пройти.
  • Если для прохода, проезда на территорию или в здание требуются документы или оплата, не забудьте об этом предупредить клиентов.

Итак, мы добрались до места назначения: офиса, производства или склада.

  • Кто встречает клиента? Узкие коридоры, закрытые двери и ни одной живой души или «приветливый» охранник, увлечённо разгадывающий кроссворды? Очень большая редкость для типографий — ресепшн, где можно подождать нужного сотрудника. Если производство и склад находятся отдельно от офиса, то тут всё ещё более «запущено».
  • Место, где заказчик ждёт менеджера для встречи, начала печати на производстве или отгрузки продукции на складе. Идеальный вариант — переговорная с удобными креслами, кондиционером, кулером с водой, с образцами продукции типографии на столе и благодарностями от клиентов на стенах. А как у вас?
  • Сколько времени клиент тратит на ожидания? Как точно вы назначаете время печати, отгрузки или встречи с заказчиком? Как правило, всегда надо подождать. Помните, что вряд ли заказчик будет в восторге от пустой траты времени. И чем больше он ждёт, тем больше будет недоволен вашей работой и тем сложнее сотрудникам будет найти с ним общий язык. Но выход есть: занять клиента чем-то приятным (чай, кофе, журналы, образцы продукции, ваши награды) или полезным, дать клиенту поработать (Wi-Fi, компьютер, принтер). В некоторых крупных типографиях даже специально оборудуют для клиентов комнату отдыха с возможностью переночевать.

В книге Мартина Линдстрома «Чувство бренда» (3) приводятся результаты исследований, демонстрирующие, насколько важны каналы чувственного восприятия. На первом месте — зрение (58%), на втором — обоняние (45%), на третьем — слух (41%), на четвёртом — вкус (31%) и последнее — осязание (25%). Стоит использовать эти знания: грамоты и благодарности на стенах, чашка вкусного чая или кофе с печеньками, приятная тихая музыка и различные журналы и образцы вашей продукции на столе, которые можно посмотреть, покрутить в руках.

  • Ещё раз о сотрудниках. Все старания бесполезны, если сотрудники злые, неприветливые и всем своим видом демонстрируют «как же вы нас достали». К сожалению, даже не ваши, а сотрудники компаний-арендодателей тоже могут испортить впечатления вашего клиента.
  • Чистота и аккуратность помещения, запахи. Если к офису обычно вопросов нет, то производство и склады иногда представляют собой «зону бедствия». Я потеряла как-то большой годовой контракт на пакет периодических изданий, так как заказчице не понравилось состояние производства и печатной машины. Она сказала: «Вы не ухаживаете за своими машинами и не бережёте их, а ведь они зарабатывают вам деньги. Вам всё равно. Раз вы равнодушно относитесь к оборудованию, вы так же отнесетёсь к моим заказам». Специфические запахи на производстве неизбежны, а вот если рядом офис, то это становится проблемой не только для клиентов, но и для сотрудников. С этим можно бороться. Помимо вытяжек и вентиляции, отличный способ — запах кофе. Пример из западной практики: запах кофе и шоколада в офисах создает деловой и позитивный настрой (4).
  •  
    Погрузка готовой продукции — особая тема. Обычно это делает типография. А вот если передача продукции идёт через передаточный пункт? У крупного подмосковного комбината есть «пункт приёма корреспонденции» в Москве, куда бесплатно доставляются небольшие тиражи. Загружать продукцию с корпункта приходится заказчикам самостоятельно, поскольку работает там пожилая женщина. Иногда за тиражами приезжали директора — женщины, которым самостоятельно приходилось грузить пачки с продукцией в свою машину. Не думаю, что они были рады такому «сервису».

Про качественную упаковку и маркировку говорилось в прошлой статье.

  • После встречи, печати, отгрузки товара клиента необходимо проводить, обеспечив всеми необходимыми документами: пропуском на выход с отметкой, документами на вывоз продукции. Так, чтобы он не бегал у вас по кабинетам в поисках сотрудников, которые могут в этом помочь. Обычно отгрузка где-нибудь на первом этаже, а потом надо сбегать на третий в бухгалтерию за документами и на второй на ресепшн, чтобы поставить печати. И это не выдуманный пример — сама так бегала.
  • Финальный аккорд всегда важен и может всё испортить, если его грамотно не продумать. Один из примеров — маленький сувенир-подарок на прощание или если в процессе возникли какие-то проблемы. Сувенир — отличная точка контакта, на котором можно разместить ваши контакты или рекламу. У типографии масса возможностей по изготовлению таких сувениров, зачастую практически бесплатно для самой типографии. Главное — проявить фантазию.

Я работала в офсетной типографии с печатными машинами формата А3. Часто даже на этом формате оставались поля или «дырки» в монтажах, которые мы заполняли собственной продукцией. При печати на полу- и полноформатных машинах таких полей остаётся ещё больше. Мы печатали, например, мини-блокнотики размером с визитную карточку 9×5 см, склеенные с одной стороны, или кубарики для записи, забавные карточки-напоминалки или визитки с полезными телефонами в экстренной ситуации и дарили это клиентам. В сезон карманных календарей, если на монтажах оставалось пустое место, мы могли сделать небольшую партию календарей в подарок. Как правило, после такого презента клиент размещал заказ на календари уже за деньги. В типографии с полноформатными машинами мы печатали рекламные открытки.

Немаловажен финансовый вопрос «точек контакта». Конечно, некоторые изменения потребуют финансовых затрат, но при желании и грамотном подходе необходимые изменения можно внести очень бюджетно. Главное, чтобы был человек, кровно заинтересованный в улучшении текущей ситуации и имеющий необходимое влияние.

Литература

(1), (2), (4), (5) Игорь Манн, Игорь Турусин. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. Издательство «МИФ», 2014.

(3) Мартин Линдстром. Чувство бренда. Воздействие на пять органов чувств для создания выдающихся брендов. Издательство «Эксмо», 2006.

Не забывайте, качество готовой продукции, покидающей типографию, имеет первостепенное значение. А чтобы узнать, доволен ли клиент и всё ли в порядке, стоит включить в обязанности менеджеров письмо или звонок через 1–2 дня после отгрузки тиража. Ещё лучше просить клиентов давать оценку выполненному заказу, например, по 5-балльной системе. У вас появится не только обратная связь с клиентом, но и понимание того, доволен ли он вашими услугами.

Помните, чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце — не отдавите вашему партнёру ноги!:-) (5)

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.

 

Архив журналов в свободном доступе.

Купить номер с этой статьей в pdf

На ту же тему:
  • От высокой печати к цифровой *

    9 августа 2017 г. компании König & Bauer в Вюрцбурге исполнилось 200 лет. На международной арене такого солидного возраста могут достичь только те предприятия, которые используют изменения на рынке и в сфере технологий для инноваций и которые на протяжении многих лет не теряют доверия своих клиентов благодаря надёжному и гибкому подходу, а также разработке и внедрению инноваций. König & Bauer относится к таким предприятиям. Завод Schnellpressenfabrik, основанный в 1817 г., стал предшественником ведущего международного концерна по производству печатных машин, предлагающего уникальные печатные решения.

    Празднование юбилея прошло в сентябре. В этой статье KBA Report мы сначала обратимся к истокам, а потом заглянем в будущее KBA.

     

  • Урок 4: Как действуют фотоинициаторы? *

    Десятиминутные курсы УФ-/электронной сушки.  Химические основы УФ- и электронного отверждения.

     

  • Morgana DigiFold Pro 385

    DigiFold PRO 385

    Заключение: компактная машина для биговки, фальцовки и перфорации офсетных и цифровых отпечатков, в том числе за один проход. Простота обслуживания, небольшая занимаемая площадь и высокая производительность позволяют рекомендовать её цифровым и малоформатным офсетным типографиям для изготовления малых и средних тиражей папок, открыток, буклетов и т. п. продукции.

     

  • Точки контакта: коммерческое предложение (часть 10)

    Уже очень многое было сказано о точках контакта1 типографии и заказчиков2. Отдельная статья была посвящена электронной коммуникации (Publish № 9, 2016 г.; http://www.publish.ru/articles/201609_20013612).

    И тут я хочу обратить внимание на постоянную рубрику Publish «Тайный Покупатель». Всё общение в ней происходит только по электронной почте. И, как мы знаем, от такого общения автор рубрики пребывает в глубокой задумчивости. На 30–40 запросов приходит только 1–2 исчерпывающих ответа.

     

  • Готовы ли типографии к календарному сезону 2018?

    Повторяем запрос годичной давности: календарь квартальный с 3 пружинами. Шапка — 297×210 мм, блоки — 297×200 мм, печать — 4+0, бумага — меловка 300 г/м2 или картон. Календарные блоки — стандартные, на мелованной бумаге «Европа МИНИ белый 3-сп», пружина — серебро. Тираж — 200 экз. и 500 экз. Просим указать сроки и способ печати. Запрос полностью аналогичен тому, что мы считали в ноябре 2016 г. (https://www.publish.ru/articles/201611_20013643).

     

  • Детские книги со взрослыми перспективами

    Учитывая перемены на издательском рынке, в том числе книжном, получающие от него заказы типографии всё чаще задумываются о дальнейших направлениях развития. Одна из интересных ниш — сложные детские книги.

     

     


comments powered by Disqus