101 СПОСОБ ЗАРАБОТАТЬ НА ПЕЧАТИ

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 1)

  • Ирина Паялина
  • 2 февраля 2016 г.
  • 5901
 

С каждым годом типографиям становится труднее выживать и ещё сложнее зарабатывать. Отчасти в этом виноваты экономическая ситуация, развитие цифровых технологий и отказ от печатных носителей. Но не стоит руководителям снимать с себя ответственность за происходящее. Давайте посмотрим правде в лицо: ваши менеджеры не умеют работать с клиентами и не проявляют никакой активности. А вы, как руководители, не пытаетесь решать эту проблему — обучить менеджеров и направить их, создать им условия и внушить желание работать.

С чего можно начать? Рекомендую с «точек контакта». Этот термин и в целом эту тему активно пропагандирует гуру российского маркетинга Игорь Манн. В содружестве с И. Турусиным он написал книгу «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга» *.

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары. Всё это на 100% верно в отношении и средних типографий, и маленьких копи-салонов, и больших полиграфических комбинатов.

Визитная карточка сотрудника, телефон и автоответчик компании, коммерческое предложение, сайт, ваши сотрудники — это всё «точки контакта» с клиентами. Нет смысла переписывать здесь всю книгу, выделю лишь несколько моментов.

Основной: вы работаете для клиента, он приносит вам деньги и платит за услуги. Клиентоориентированность, учёт интересов и желаний клиентов — вот на чём стоит сфокусироваться. Нужно рассматривать все вопросы с позиции клиента — как он видит типографию, какого сервиса ждёт, в чём нуждается.

Выделю точки контакта, над которыми нашим полиграфистам нужно работать в первую очередь.

1. Сайт типографии. Внутри ваш сайт тоже может иметь свои точки контакта, но об этом читайте в книге. Что важно: его наличие, содержание и, в особенности, раздел «Контакты». Это просто и понятно. Попросите друга или знакомого, не связанного с вашей компанией, оценить удобство сайта. Поймёт ли он, что вы печатаете, сколько это стоит и куда отправить запрос или кому позвонить? Посмотреть «свежим» взглядом, оценить удобство, скорость работы, содержание информации, наличие качественных фотографий и актуальной информации. Когда вы в последний раз обновляли раздел «Новости»: пару лет назад? Изменения этой точки контакта потребуют финансовых вложений, но, чтобы деньги не были потрачены впустую, важно заранее продумать все нюансы.

2. Работа менеджеров с электронной почтой и коммерческим предложением. Отвечают ли ваши сотрудники в принципе, как быстро и как выглядит их ответ: коммерческое предложение с его описанием или одинокая цифра в письме без «здравствуйте», «до свидания» и каких-либо контактов. Последний вариант, к сожалению, очень распространён. Проверить это можно самому: просто отправьте запрос на корпоративную почту с неизвестного сотрудникам e-mail адреса и посмотрите, как быстро и в каком виде вы получите ответ.

Я провела эксперимент: отправила запрос на печать периодического корпоративного журнала в 35 типографий. Вот что получилось:

  • 10 типографий из 35 (29%) никак не отреагировали на запрос и ничего не ответили **.
  • 1 из 25 типографий прислала коммерческое предложение на фирменном бланке с указанием всех параметров, контактов, условий печати. Спасибо, «Экстра М»!
  • 1 из 25 запросила уведомление о доставке письма, снова «Экстра М».
  • 3 из 25 через несколько дней повторно прислали письмо с просьбой сообщить свое решение.
  • 8 из 25 не имеют нормальных контактных данных в письме: отсутствует контактное лицо, нет телефонов или контактов вообще.
  • АП «Столица» ни в одном из своих ответных писем не видит необходимости в элементарном «Здравствуйте!».
  • В запросе была намеренно допущена неточность: не указан вид крепления. 12 типографий из 25 не только не уточнили этот вопрос, но и при отправке предложения не указали, какой же вид крепления они считали в результате.
  • 5 из 25 (20%) проигнорировали вопрос относительно стоимости доставки.
  • ПД «Формат» из Екатеринбурга порадовал письмом-обращением, видимо, от кого-то из руководителей, должность не была указана. А вот письмо от персонального менеджера с расчётом. Угадайте, сколько же стоил мой тираж?

Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 1)

Никто!

Не спросил, что за компанию я представляю, какие у меня потребности, какие услуги могут меня заинтересовать.

Не написал о своей типографии. Ни одного хвалебного слова, ни одной причины, почему стоит выбрать именно эту типографию.

Никаких финансовых затрат в данной точке контакта нет. Нужно: создать шаблон коммерческого предложения с логотипом, с полными контактами, с кратким описанием плюсов от работы именно с вашей типографией, который будет отправляться либо как вложение, либо создать нужную форму непосредственно в теле письма. Менеджеры должны вписать имя заказчика, вставить параметры расчёта и сам расчёт и уточнить дополнительные условия: НДС, доставка, сроки и другие нюансы конкретного тиража.

Ещё один момент с электронными письмами, который не стоит типографии денег, но очень важен заказчикам: культура электронной переписки. А именно: игнорирование или произвольное заполнение поля «Тема» в электронном письме. Менеджеры типографий просто не задумываются, сколько писем получают их клиенты в день. Что для работы с письмами многие используют фильтры, а для быстрой ориентации очень важно правильно и актуально указывать тему сообщения. Отсюда вытекает: если ведётся одновременно переписка на разные темы, лучше отвечать разными письмами с указанием конкретной темы, чем «сваливать» всю информацию в одно письмо. И очень важно сохранять в теле письма всю историю переписки по данному вопросу. Ваш заказчик может переписываться одновременно с десятком компаний, и он физически не в состоянии запомнить, какой именно вопрос он задал именно вашей компании, а вы так кратко и лаконично ответили на него «да».

3. Телефон и автоответчик — ещё одна точка контакта.

  • Легко ли найти ваш контактный телефон.
  • Легко ли до вас дозвониться.
  • Легко ли связаться с нужным менеджером.

4. Менеджеры, секретарь на ресепшене, все сотрудники, общающиеся с заказчиком (от директора до курьера), по телефону или лично — тоже точки контакта. То, как они относятся к клиентам, влияет и накладывает отпечаток на взаимоотношения. Мы говорим не только о манере общения и отношения к клиентам, но и о внешнем виде. Если говорить о стоимости этой точки, то только на униформу сотрудников производства придётся потратить деньги, всё остальное — работа с персоналом, донесение до них важности качественного обслуживания клиента на всех уровнях, не будет вам стоить денег, а потребует лишь ваших усилий и времени.

5. Договор. В случае договора на полиграфические услуги может быть уместно слово «трактат» и «договорище», поскольку в него включены описание всех возможных ГОСТов, ОСТов и новомодных ISO. В них не могут разобраться не только клиенты, но и менеджеры типографии. Однако этот коллективный труд юриста, технолога, начальника производства, руководителя препресса, ОТК и, возможно, ещё какой-то типографии, у которой был частично скопирован договор, является обязательным документом для начала работы с типографией. Захочет ли новый клиент нагружать себя дополнительной работой по пониманию и согласованию новых условий? Изменить договор — сделать его понятнее, читабельнее и проще для клиента — задача, не требующая больших финансовых затрат, главное — желание.

6. Отдельная большая тема — это офис, склад или производство, куда приезжают клиенты. Про офис поговорим отдельно, обычно ему уделяют внимание, а склад (место отгрузки товара) и производство (куда приезжает заказчик, если надо проконтролировать процесс печати) зачастую вне поля зрения директора с точки зрения чистоты и опрятности. Для приведения в порядок производственных площадей могут потребоваться финансовые вложения.

7. Отгрузка и доставка тиража — заключительные этапы. Но именно их помнит заказчик лучше всего, особенно если на этих этапах был сбой. Важны не только скорость и время доставки, соответствие договорённостям, внешний вид водителя и его манера общаться, но и внешний вид продукции: как упакована, промаркирована, и даже кто и как её разгружает. Какая-то часть этой задачи может потребовать финансирования, а какая-то просто должна быть грамотно организована.

8. И самая большая вероятность отсутствия следующего заказа, это плохое качество изготовленного заказа. Необходимо иметь чётко прописанную процедуру работы с претензиями. Правильно и быстро решённая проблема поможет не потерять заказчика. Финансовых затрат здесь не требуется.

На одном из вебинаров Игорь Манн сказал, что рекордное количество точек контакта — 94. Сейчас мы очень поверхностно обозначили всего 11.

Ещё раз про деньги: работа с этими точками во многих случаях не требует больших финансовых затрат. Надо лишь подумать и выделить важные точки именно для вашей компании и начать работу над их улучшением.

Важно: кто будет этим заниматься? Существенные изменения возможны, только если директор или владелец возьмет эту тему под собственный контроль.

Целью этой статьи не стояла реклама книги «Точки контакты». Я лишь хотела заинтересовать этой темой и показать на маленьких примерах её важность для типографий.

Меняйтесь к лучшему!

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.

* Игорь Манн, Игорь Турусин. «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга». Издательство «МИФ», 2014.

** Типографии, проигнорировавшие запрос по электронной почте: «Чеховский Печатный Двор» (ЧПД) (Чехов); Можайский ПК (Можайск); «Парето Принт» (Тверь); Ульяновский Дом печати (Ульяновск); ОАО «Кострома» (Кострома); «АСТ-Московский полиграфический дом» (Москва); «Вишнёвый пирог» (Москва); «21 типография» (Москва); «МДМ печать» (Всеволожск); «Санкт-Петербургская образцовая типография» (Санкт-Петербург).

 

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Ricoh Ri 1000
Ricoh Ri 1000

Струйный принтер с белилами формата А3 для печати по футболкам и другим готовым изделиям из ткани будет хорош для печатных салонов среднего размера и цифровых типографий, которые хотят расширить своё присутствие в этом секторе рынка.

Итоги 2019 года в полиграфии
Итоги 2019 года в полиграфии

Год прошёл, самое время подвести его итоги. Давайте вспомним обо всех его важных событиях в мире и России в полиграфической отрасли — от слияний и поглощений до новых продуктов, выставок и кадровых перемен.

European Carton Excellence Award 2019
European Carton Excellence Award 2019

Лучшая европейская картонная упаковка 2019 года по версии ассоциации Pro Carton.

Рабочие лошадки для рекламных производств
Рабочие лошадки для рекламных производств

Выбираем универсальный рулонный принтер (принтер/каттер) для интерьерного оформления и наружной рекламы самых популярных в рекламной индустрии форматов — с шириной печати до 183 см.


Новый номер

Тема номера — «Мобильные приложения для полиграфистов». В номере — итоги 2019 года в полиграфии, интервью с Horizon International, встреча с RMGT. «Например» о типографии PMG и Design Studio 3D. Справочник покупателя по широкоформатным (до 1,8 м) принтерам для рекламных производств. Лучшая европейская картонная упаковка. Обзор Ricoh Ri 1000. Тайный Покупатель — о ценах и сроках изготовления журнала.


Голосование
Что сдерживает переход на цифровую печать упаковки и этикетки?
    Проголосовало: 61