Кто должен отлавливать ошибки? Чем, как и когда? Кто виноват, если на каком-то этапе произошёл сбой: пропустивший ляп и наломавший дров заказчик или исполнитель, вовремя этого не заметивший?
Поводом к статье стал эмоциональный рассказ одного «бывалого» технолога о тёплом общении со штатом дизайнеров крупной региональной типо-графии. Оказалось, меру ответственности работников за выполнение заказов каждый понимает по-своему и часто трактует весьма своеобразно. А самые ожесточённые споры вызвали контроль и взаимные обязательства.
Контроль включает в себя не только качество продукции, это и система взаимоотношений исполнителя и заказчика, позволяющая чётко определить ответственность каждой стороны за результат. В идеале, обе проводят его своевременно и не воспринимают как недоверие — это нормальный производственный процесс, взаимно облегчающий жизнь. Но цель любого контроля — выявить и устранить недостатки, т. е. найти соринки в чужом глазу, а это почва для споров и конфликтов в пограничной зоне — там, где один сдаёт, другой принимает. И начинается: вы не проверили на выходе, а вы пропустили на входе… Дело житейское, иногда всё решается быстро и «бескровно», а иногда затягивается и превращается в занудное выяснение отношений.
Я постараюсь ответить на каверзные вопросы контроля. Для наглядности рассмотрю простые взаимодействия — «кирпичики», из которых и складывается производственный процесс.
При всём разнообразии циклов производства типов взаимодействия 4, как и стрелок (тех самых пограничных зон с КПП), обозначающих на рис. 1 варианты при сдаче и приёмке исходных материалов, файлов, фотоформ, тиража.
 |
| Рис. 1. Схемы прохождения заказа |
Поясню терминологию. Заказчик — человек или организация, потребитель услуг; представитель сторонней дизайн-студии, принёсший файлы на вывод, и сотрудник «своей» дизайн-студии, передавший работу на вывод в рамках одной организации. Исполнитель — поставщик услуги, выполняющий работу для стороннего заказчика или других подразделений организации, в которой трудится.
Такая трактовка понятий позволит избежать дву-смысленности. Сосредоточимся на объектах контроля и взаимоотношениях сторон. Принадлежат исполнитель и заказчик к одной компании или тот приходит «с улицы» — конфликты стандартны, в отличие от способов их погасить. Ведь в первом случае сор остаётся в избе, все промахи персонала и трения между отделами не влияют на имидж организации — это головная боль руководства.
Из-за чего же чаще всего возникают конфликты?
1. Несоблюдение норм и стандартов отрасли. Что явилось причиной (их незнание, нежелание или невозможность выполнять), особого значения не имеет. Если есть правила, их надо знать, соблюдать и заранее обговаривать все вопросы, дабы найти ком-промиссное решениe.
2. Нежелание признавать ошибки. Обычное дело: типография пытается сдать бракованный тираж, а клиент справедливо требует переделки. Например, при фальцовке обложки потрескался УФ-лак, потому что не было биговки, хотя в техкарте заказа она указана и дополнительно оговорена с менеджером при приёме заказа. Или в типографии приняли заказ на печать, зная, что машина не воспроизведёт качественно тёмные заливки, — в результате полошение во всём тираже. Тут спасает только грамотная мотивация отказа принять работу, что подразумевает соответствующее знание вопроса. Иногда причина конфликтов — квалификация менеджера по приёму заказов, имеющего слабое представление о производстве.
3. Несоответствие результата ожиданиям. Чаще всего из-за непонимания между заказчиком и исполнителем при приёме заказа. Яркий пример: не обладая знаниями, заказчик доверяется опыту исполнителя. А фраза «Хочу бумагу хорошую и потолще!» может означать что угодно: офсетную 100 г/м?, мелованную 150 или даже 300 г/м?. Всё зависит от того, с чем человек сталкивался раньше. Вот при сдаче тиража брошюры, отпечатанной на офсетной бумаге 80 г/м?, заказчик говорит: «Надо было брать другую бумагу, эта слишком хорошая». А исполнитель считал её почти неприемлемым вариантом…
В подобную ситуацию попадает профессионал, не учитывающий, что заказчик не обязан знать специфическую терминологию, характеристики материалов и т. п. Слыша много умных слов и не понимая их (или понимая по-своему), тот просто теряется. Лучший выход — наглядная демонстрация: показать образцы бумаги, буклеты с разными видами лакирования. Глядя на обложку, заламинированную глянцевой плёнкой и покрытую УФ-лаком, даже ничего не понимающий в полиграфии заказчик сделает осмысленный выбор.
Независимо от того, на каком этапе исполнитель общается с заказчиком, разрешение конфликта всегда связано с контролем. Есть два метода: объективный и субъективный. О первом написано немало, подробно разбирать его не будем. Объекты — шкалы, средства — денситометры и т. п., критерии оценки — стандарты. Вот три кита, на которых держится объективный контроль. Если в организации знают стандарты, используют шкалы и необходимое измерительное оборудование, значит, способны объективно оценить результат своего труда. Именно оценить, а не обеспечить необходимое качество, так как часто знают об индивидуальных особенностях оборудования и делают на это поправки либо предупреждают заказчиков о последствиях. Субъективный контроль подразумевает оценку качества с учётом специфических пожеланий заказчика, назначения и пользователя продукции, т. е. всего, что называют ёмким термином «человеческий фактор».
Какой из методов важнее? В идеале использовать надо оба, но в какой пропорции? Надо ли ставить инструментальный контроль на первое место или в какой-то момент прислушаться к субъективному мнению?
Это зависит и от того, на каком этапе проходит контроль. При производстве промежуточных носителей (фотоформ, печатных форм), не являющихся конечным продуктом, а лишь отвечающих определённым технологическим требованиям, контроль должен быть строгий и по цифрам. А в оценке готового изделия придётся учитывать и субъективную составляющую.
Но это не значит забыть о шкалах и убрать подальше денситометр. Все элементы контроля обязательно должны использоваться. Нужно внимательно относиться и к отраслевым стандартам. Главное — применять всё разумно, с пониманием, что заказчик будет любоваться не шкалами и, скорее всего, не станет мерить оптическую плотность. Прежде всего, он оценит изображение. Иногда стоит «пойти против» шкал. Например, на буклете помещена фотография директора фирмы. Шкала говорит, что всё в порядке, а директор выглядит, как только что из бани («морда красная такая»). Надо проинформировать заказчика о сложившейся ситуации, если
потребуется, попробовать исправить промах цветокоррекции. Увидев себя в буклете, директор не станет слушать про идеально получившиеся шкалы. Хотя вы напечатаете по всем ГОСТам, сдадите тираж и при «разборе полётов» не окажетесь крайним, румяный директор вряд ли захочет снова разместить у вас тираж буклета о своей фирме. Надо разумно сочетать, а не слепо следовать! Ведь потребитель — человек, действующий по принципу «нравится/не нравится», а не измерительный прибор, оперирующий цифрами.
Теперь перейдём к основным взаимодей-ствиям, показанным на рис. 1.
Приём-передача исходных материалов
Как правило, заказчик — потребитель печатной продукции, а исполнитель — дизайн-студия, типография или посредник. Здесь взаимодействие не сводится только к контролю выполнения технических требований, поскольку заказчик не особо знаком с полиграфией, может не знать простых вещей, не иметь необходимых для подготовки исходных материалов программ и оборудования. Общение выбивается из строго регламентированной схемы и принимает формы творческого сотрудничества.
Любой заказ начинается с идеи. Определяются содержание, форма, назначение и бюджет. Заказчик излагает пожелания, в зависимости от них вырисовывается вся картина.
Содержание. В идеале, у заказчика есть всё: фотографии или файлы иллюстраций, набранный текст, схемы, логотипы и т. п. Материалы собраны и даже прошли некоторую подготовку для полиграфического воспроизведения. В худшем случае их нет вообще, только расплывчатое представление о том, откуда их можно взять, и более-менее чёткое — о результате. Промежуточных вариантов не счесть: материал собран и подготовлен частично, что-то нужно сфотографировать, отсканировать, нарисовать, дописать или сократить текст.
Какова роль обеих сторон? Условно этап можно разделить на три части.
- Сугубое дело заказчика (информация о продукции, материалах, технологиях, профиле, сотрудниках фирмы).
- Совместная работа (принципиальная концепция, систематизация и отбор предоставленных материалов).
- Обработка материалов исполнителем (вёрстка иллюстраций и текста).
Форма. Если заказчик точно знает, чего хочет, роль исполнителя сводится к грамотной реализации предоставленного содержания в уже выбранной форме. Но объём информации не всегда ей соответствует. Если материалов мало, должен особо потрудиться дизайнер либо надо просить заказчика подобрать дополнительные иллюстрации и дописать текст. Если много, придётся сокращать, а за счёт чего, решает заказчик, поскольку ценность информации знает только он. Если же сократить ничего нельзя, придётся менять форму или объём издания.
Если заказчик не знает, сколько полос займёт информация и как её лучше оформить, исполнитель должен хотя бы примерно оценить, издание какого объёма и типа получится из этих картинок и текста. Если заказчик точно определяет только назначение издания, исполнитель может предложить несколько типов и соответствующих исполнений (имиджевое издание представительного вида — это одно, а материалы для раздачи на выставке — совсем другое).
Назначение и бюджет. Их определяет только заказчик. Даже если изначально нет чётких финансовых ограничений, заказчик как-то планирует затраты. Другое дело, что не всегда представление заказчика о стоимости реализации задумки соответствует реально-сти: «дайте канарейку за копейку, чтобы пела и не ела». При обсуждении бюджета придётся искать компромисс между желаемым и действительным. Иногда достичь его не удаётся, но не потому, что стороны не хотят договориться, просто ценовая политика исполнителя не соответствует бюджету заказчика.
Итак, контроль со стороны исполнителя на данном этапе сводится к оценке и сортировке предоставленных материалов с обязательным информированием заказчика об их качестве и отслеживанием наличия всех составляющих будущего издания. Заказчик же должен контролировать смысловую составляющую материалов, структуру издания, внимательно проверить информацию на предмет ошибок и опечаток, которые исполнитель отследить не в состоянии (особенно адреса, телефоны, статистические данные, схемы, графики, термины, подписи к рисункам и т. п.).
Сдача и приёмка файлов
На этом этапе решаются два главных вопроса: соответствие файлов требованиям исполнителя и правильность использования ПО заказчиком (точнее, корректен ли выбор инструментов для решения задачи).
Как правило, исполнитель на сайте и в информационных листах-памятках указывает требования к принимаемым файлам (формат, разрешение иллюстраций, цветовые пространства, программы, шрифты и т. п.). Если заказчик с требованиями не знаком, их ему вручат и попросят вникнуть во все пункты. Постоянно работающие с исполнителем готовят файлы должным образом.
Но даже полное соответствие требованиям не всегда гарантирует безоблачное сотрудничество. Иногда клиент использует программы «не по назначению», и возникает такая ситуация: формально файл соответ-ствует требованиям, но с ним могут возникнуть проблемы, т. к. надо было использовать другую программу (или по неопытности нужная применена неграмотно).
Поэтому в требованиях к файлам часто указывается не только программа, но и её назначение: «Принимается вёрстка в QuarkXPress, InDesign, векторные иллюстрации (графики, диаграммы, логотипы) в Adobe Illustrator».
Что на данном этапе надо проверять заказчику?
- Соответствуют ли файлы требованиям исполнителя.
- Все ли необходимые файлы присутствуют.
- Правильно ли подготовлены сопроводительные материалы (распечатка, проба).
- Имеет ли заказ особенности, о которых надо предупредить исполнителя.
Часто у клиента возникают просьбы или пожелания. Не жалейте бумагу и пишите всё, что собираетесь сказать. Поскольку принимающий заказ не является прямым исполнителем, в интересах заказчика сделать так, чтобы нужная информация дошла до назначения «в авторской редакции», чтобы ничего не потерялось и не исказилось по пути. Проверьте, прикреплён ли ваш листок к бланку заказа (или технологической карте), или добейтесь, чтобы менеджер вписал комментарии. Тогда в спорных ситуациях не придётся оправдываться «Ну, я же говорил!». Кто вспомнит сказанное через две недели? А если обещавший передать ваши слова «кому надо» заболел, ушёл в отпуск или уволился?
Исполнитель проверяет практически то же самое. Только заказчик, готовя файлы к сдаче, осуществляет единую полномасштабную проверку по всем пунктам, а исполнитель проводит её в два этапа: сначала бегло проверяет по основным «внешним» критериям при приёме заказа, затем детально контролирует в процессе работы.
Итак, исполнитель проверяет:
- Открывается ли диск или другой носитель информации, на котором заказчик принёс файлы.
- Соответствуют ли они внутренним требованиям. Небольшое количество файлов менеджер может открыть и бегло просмотреть. Если их много - оглядеть в первом приближении, всё ли на месте. Детальная проверка будет позже, но исполнитель должен оперативно решать возникающие затруднения.
- Правильность и полноту заполнения бланка заказа.
- Соответствие того, что написал клиент, тому, что он принёс. Часто файлы готовит один человек, а приносит их сдавать курьер, посредник или коллега ("всё равно поедет мимо - завезёт"), да и можно просто спутать диски в офисе или по ошибке переписать не те файлы.
Далее по порядку — сдача и приёмка фотоформы. Об этом поговорим в следующей статье…
Об авторе: Я. Близнец (twin17@mail.ru), полиграфист-технолог.
