Секреты сервисного обслуживания

В условиях, когда полиграфическим предприятиям сложно прогнозировать свою работу на несколько лет вперёд и им приходится ограничиваться рабочими планами на период не более нескольких месяцев, задача оперативного и стабильного сервисного обслуживания оборудования приобретает всё большую значимость. Если в большинстве сфер рынка типографиям удалось успешно переориентироваться на решения китайских производителей, то в сегменте тонерных ЦПМ им приходится продолжать эксплуатацию печатных машин западных производителей, которые по-разному повели себя после событий 2022 года. Одни полностью ушли из РФ, другие существенно сократили бизнес, а третьи, такие как, например, Ricoh, смогли приспособиться к работе в новых условиях.

Как организована работа вашей сервисной службы? Сколько в ней сотрудников, имеются ли филиалы в регионах?

В целом сервисная служба Ricoh является самым большим направлением деятельности компании, так как в её работе принимают участие как технический, так и операционный департаменты, а также отдел логистики. Суммарно в состав нашей сервисной службы входят четыре подразделения. Одним из них является «Центр обслуживания клиентов», в задачи которого входят приём, обработка и дальнейшее отслеживание всех обращений клиентов по телефону, электронной почте, с помощью чат-бота и интернет-портала, включая координацию работы сервисных инженеров с логистикой по поставке необходимых материалов и запасных частей. Наши операторы способны обрабатывать заявки в рабочее время во всех часовых поясах в нашей стране. Второе подразделение — это отдел технической поддержки, который отвечает за обучение и поддержку сервисных инженеров. Штат третьего подразделения состоит из всех наших сервисных инженеров, которые занимаются непосредственно ремонтом оборудования у наших клиентов. Четвёртое подразделение сервисной службы — это отдел сопровождения контрактов в составе департамента промышленных решений. В его работе задействованы персональные менеджеры, которые должны следить за тем, чтобы и наши клиенты получали все необходимые услуги, не переплачивая за них, и экономика работы нашей компании была оптимальной. Исключительно под нужды сервисной службы отдел логистики поддерживает наличие необходимого перечня запчастей и материалов на складе прямого сервиса и осуществляет их своевременную доставку согласно поступающим заявкам.

Суммарно штат всех специалистов, задействованных в процессе сервисного обслуживания, превышает 100 человек, из которых половина — это непосредственно сотрудники Ricoh, а другая половина — коллеги из партнёрских компаний. Из них «в полях» трудится 15 собственных сервисных инженеров Ricoh и примерно втрое больше специалистов партнёрских организаций. Практически в каждом регионе РФ у нас имеются сервисные инженеры для оперативного оказания услуг. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга, наши собственные инженеры работают в Краснодаре, Астрахани, Красноярске, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Самаре, Мирном и ряде других городов. В прочих регионах, в том числе даже на Камчатке и Дальнем Востоке, сервисные услуги оказываются при помощи партнёрских компаний. Как правило, компетенций их сервисных инженеров оказывается достаточно примерно в 95% случаев, а уже для решения особо сложных проблем им на помощь дополнительно командируются наши специалисты.

Как обстоит дело с наличием запасных частей и расходных материалов? Нет ли перебоев в их поставках? Что происходит с ценами?

До 2022 года наш склад обеспечивал отгрузку ресурсных материалов на уровне 95–96% от зарегистрированной инженерами потребности после дефектовки. Сейчас с увеличением сроков доставки мы вынуждены расширять номенкалатуру и количество каждой позиции, так как возможность доставки с европейского склада за несколько дней отсутствует. Поэтому на сегодняшний день уровень обеспечения ресурсных материалов составляет 98%.

Это гарантирует решение практически всех возможных проблем с сервисным обслуживанием. Разумеется, остаются единичные случаи, когда может потребоваться проведение однотипного незапланированного ремонта на нескольких предприятиях и придётся прибегнуть к организации оперативной доставки какой-то запчасти. Раньше такие проблемы решались с помощью DHL за несколько дней, но теперь это невозможно. Нам удалось найти другой канал авиадоставки, хоть и не столь быстрый — за 2 недели. При этом он дорогой, но иногда выручает. Существенно более дешёвый вариант — это доставка по земле. Сейчас скорость поставки от момента заказа до разгрузки на складе в Москве составляет 3–6 месяцев в зависимости от маршрута и изменения списка ограничений. Чтобы сократить риски, мы используем несколько маршрутов и постоянно работаем над поиском оптимальных по стоимости и более коротких по срокам. Иногда используем авиадоставку, но, как показала практика, сокращение сроков не пропорционально увеличению стоимости. Можно, конечно, переложить эти затраты на клиентов, но это не наш метод, поэтому мы решили пока работать планово и возить дёшево, взяв на себя ответственность за более глубокое прогнозирование. Компетенции у нас такие есть, почему же их не использовать? Мы выстраиваем прогнозы по износу и возможному выходу из строя узлов ЦПМ у наших клиентов и производим пополнение склада прямого сервиса заблаговременно. Кстати, аналогичный подход в сервисном обслуживании мы организовали не только для промышленных решений, но и для сегмента офисной техники.

Как Вы оцениваете итоги 2024 года? Много ли было работы у сервисной службы Ricoh в РФ в 2024 году по сравнению с 2022 и 2023 годами?

Постоянная поддержка складских запасов для оперативного оказания сервисных услуг на год вперёд позволила нам свести в 2024 году количество негативных обращений клиентов из-за задержек с ремонтом к минимуму. Даже при непрогнозируемом выходе из строя каких-то узлов, как правило, связанных с электронными платами, нам удаётся тем или иным способом своевременно решать вопросы с их ремонтом, используя либо запчасти от новых машин, либо детали от оборудования, стоящего в демозалах у наших партнёров, либо задействовав подменную печатную машину.

За 2024 год парк обслуживаемых нами машин увеличился примерно на 20%. В количественном выражении это 5 новых ЦПМ и 37 восстановленных. По итогам 2023 года этот показатель был почти на том же уровне — 23%. Что касается общего количества отпечатков, то в 2024 году мы чуть-чуть не дотянули до полумиллиарда.

Допускается ли полноценная сервисная поддержка подержанных печатных машин? Есть ли особенности в клик-контрактах такой техники по сравнению с сервисным обслуживанием новых ЦПМ?

Мы никому не отказываем в сервисных услугах за редким исключением. Однако в зависимости от происхождения и состояния машины мы можем либо предоставлять на её работу какие-то гарантии, либо не давать их. Если заказчик приобрёл восстановленную ЦПМ у одного из наших официальных партнёров, например «ПСП», то на неё будут распространяться соответствующие гарантийные обязательства, а стоимость отпечатка для неё будет сравнима с аналогичной цифрой для новой машины. Если поставщиком машины является неизвестная нам компания, то стоимость отпечатка будет на 10–15% выше в зависимости от имеющейся статистики по обслуживанию такой техники. Но перед заключением сервисного контракта машина обязательно должна пройти дефектовку, по итогам которой нужно будет оплатить замену проблемных узлов с ресурсом менее 50%, чтобы мы могли гарантировать беспроблемную эксплуатацию ЦПМ на протяжении года. В среднем подобные затраты добавляют 15–20% к стоимости машины, но иногда они доходят и до 40–50%. Были даже случаи, когда, купив машину седьмой серии за 2,5 млн руб., типография вкладывала в нее ещё 1,5 млн по итогам дефектовки.

Осуществляет ли ваша служба обслуживание печатной техники иных производителей?

Начну с того, что в 2022 году ряд типографий решили перестраховаться и установить у себя печатные машины разных производителей, поскольку было непонимание, как будет складываться их политика в отношении российского рынка в будущем. В 2023 году такие предприятия начали интересоваться у нас, не могли бы наши сервисные инженеры, некоторые из которых были хорошо знакомы с техникой конкурентов, заодно помочь с обслуживанием их устройств. Поскольку в офисном сегменте мы уже давно предлагали мультивендорный сервис, было принято решение распространить его с 2024 года и на сегмент промышленного оборудования. Мы собрали необходимую документацию, взяли в штат лучших сервисных инженеров и наладили поставки запчастей в требуемых объёмах для оказания полноценного мультивендорного сервисного обслуживания ЦПМ Xerox, Canon, Konica Minolta. Под каждую новую такую машину мы заранее формируем склад перед подписанием соответствующего сервисного контракта с учётом планируемых объёмов производства и прочих пожеланий заказчика.

Какие ещё дополнительные услуги предлагает ваша сервисная служба?

Самая востребованная дополнительная услуга — это продвинутое обучение операторов заказчика, которое позволяет почти на треть увеличить их производительность, а также сократить процент брака на 40%.

Ещё мы предлагаем услугу «апгрейд надёжности». В рамках данной услуги на территории заказчика создаётся постоянно поддерживаемый мини-склад запчастей с учётом планируемых максимальных объёмов печати, чтобы при необходимости вызова сервисного инженера все работы производились бы на месте без задержек и необходимости его повторного выезда.

Также можно упомянуть популярную у крупных типографий услугу «предоплаченный объём», которая предполагает отгрузку полного комплекта материалов под определённое предоплаченное количество отпечатков.

Какие стоят задачи по дальнейшему развитию сервисной службы и с чем они связаны? Что хотелось бы улучшить в работе?

Поскольку у нас расширяется не только парк оборудования на клик-контрактах, но и спектр задач по его обслуживанию, то мы планируем увеличить штат сервисных инженеров, а также расширить их компетенции, чтобы они были максимально взаимозаменяемы. Мы будем продолжать развивать нашу партнёрскую сеть, в том числе в плане способности оказания мультивендорного сервиса. В первую очередь это касается Сибири и Дальнего Востока, где в 2024 году было установлено несколько наших машин и попутно диагностировался спрос на услуги по сервисному обслуживанию ЦПМ других производителей. Хотелось бы удешевить и сократить сроки доставки запчастей, а также увеличить наличие на складе ассортимента материалов для проведения абсолютно любых сервисных работ, т. е. довести этот показатель с 98 до 100%.

Каков Ваш прогноз на 2025 год?

Мы ожидаем, что по итогам 2025 года парк обслуживаемого нами оборудования вырастет примерно на 25–30%, т. е. на 50–70 машин. Также прогнозируем, что доля поставляемых новых ЦПМ вырастет с 15 до 25–30%. Ведь ещё одним фактором, влияющим на рост именно новых машин в 2025 году, стали предсказуемость рынка и стабильность нашей работы на нём в 2023–2024 годах. Опасений, что Ricoh может уйти с российского рынка, стало на порядок меньше, поэтому типографии практически перестали рассматривать возможность использования части парка б/у машин в качестве доноров запчастей. Новые модели Pro C7500 и C9500, которые уже работают на производственных площадках наших заказчиков, теперь имеются в достаточных количествах на складах наших партнёров и вскоре увеличат парк обслуживаемых нами машин. Также надеюсь, что по итогам 2025 года общее количество кликов значительно перевалит за полмиллиарда. Хочется верить, что и у рулонных струйных ЦПМ Ricoh серии VC остаются перспективы на российском рынке. Это очень достойная техника, прекрасно зарекомендовавшая себя в сегменте Book-on-Demand. Надеемся на появление на сервисном обслуживании в РФ таких машин уже в 2025 году.