2000.09.30, Автор: Владислав Головач2306 прочтений

Сад расходящихся посетителей

Теги: Web designer Publish

Мало кто задумывается о том, что список ключевых слов Internet, состоящий из ⌠Информации■, ⌠Интерактивности■ и ⌠Скорости■, неполон без слов ⌠Упущенная Прибыль■.

Мало кто задумывается о том, что список ключевых слов Internet, состоящий из "Информации", "Интерактивности" и "Скорости", неполон без слов "Упущенная Прибыль". Большая часть этой упущенной прибыли могла бы быть сохранена при помощи качественного интерфейса.

В Internet почти всегда продаются услуги, а не товары. Так, электронный книжный магазин в действительности продает не книги, а отсутствие необходимости ехать на другой конец города, пробираться сквозь толпу к прилавку, стоять в очереди к кассе и т.д. Электронная газета продает (посредством показа рекламы или через подписку) оперативность и простоту поиска старых материалов. Это значит, что с точки зрения потребителя (посетителя) качество сайта является одним из важнейших свойств интернет-бизнеса.

Сегодня качество предоставляемых через Internet услуг, как правило, невысокое. Вызвано это тем, что по своей природе среда Internet сильно отличается от той, к которой мы привыкли. Привычные методы получения информации о мире здесь не работают, в результате любой сайт представляется посетителю неким лабиринтом.

Разница между миром реальным и тем, что открывается перед нами на мониторе, огромна. Имея физический объект, мы обычно легко понимаем, что и как можно с ним сделать. Видя ящик, мы немедленно осознаем, что этот объект замечательно подходит для того, чтобы в него что-нибудь положить. Видя острый с одной стороны предмет из твердого материала, мы понимаем, что им можно резать, а еще – этот предмет можно положить в ящик. Мы не знаем ничего про эти объекты, но в то же время способны ими пользоваться. На экране монитора все иначе. Нет возможности предугадать, что произойдет после нажатия кнопки, что именно появится на следующей странице.

В таких условиях решающую роль играет интерфейс. Дизайнер обязан предоставить посетителю только такие средства взаимодействия с сайтом, которые не могут быть истолкованы неоднозначно. Именно недостатками интерфейса объясняется главная проблема Internet – упущенная прибыль, выражающаяся в проценте уходящих с сайтов посетителей.

Рассмотрим в качестве примера электронный магазин. Пять процентов посетителей совершают покупку. Все кажется прекрасным, пока никто не задумывается о том, насколько мало это число. После проверки отчетов сервера обнаружилось, что до подтверждения покупки доходит 30% посетителей. Это значит, что 25% более чем потенциальных клиентов просто не могут справиться с интерфейсом торговой корзины, ввести свой адрес и так далее. Продолжаем анализ отчетов. Трудно предположить, что оставшиеся 70% посетителей попали на сайт совершенно случайно. Значит, они просто не нашли того, что им нужно. Маловероятно, что все 70% искали что-то редкое (подавляющее большинство потребителей как раз покупает товары повседневного спроса). Следовательно, некоторая часть посетителей не смогла справиться с интерфейсом поиска товара. Предположим, что таких не справившихся 10%. Получается, что из 40% клиентов, готовых совершить покупку, обслуживается только одна восьмая. Результат, мягко говоря, не впечатляет.

Подобная же методика применима к любому сайту (пример с магазином был выбран из-за своей наглядности). Анализ отчетов сервера почти всегда показывает, что количество оглавлений, просматриваемых посетителями, многократно превышает количество страниц с собственно информацией, а значит, пользователи в поиске нужной страницы вынуждены просматривать множество ненужных оглавлений. Если пользователь проводит на сайте меньше 5 минут (среднее время, необходимое для прочтения одной машинописной страницы), значит, он покинул сайт, так ничего и не найдя.

Парадоксально, но разработка хорошего интерфейса сравнительно дешева. В среднем, при разработке двадцатистраничного сайта около недели уходит на формирование структуры и еще около трех дней на создание собственно интерфейса. Следует также учесть трехдневный (приблизительно) цикл «тестирование – исправление» ошибок интерфейса (за один цикл решается примерно 80% проблем). Сравнение стоимости интерфейса со средними месячными затратами на рекламу свидетельствует отнюдь не в пользу последней – зачем тратить деньги на привлечение сразу же уходящих посетителей? Гораздо разумнее часть рекламного бюджета перенаправить на создание интерфейса.

На пути к хорошему интерфейсу есть только две проблемы. Первая, большая, заключается в том, что профессионалов трудно найти. Вторая, поменьше, – интерфейс нужно создавать до начала любой другой работы над сайтом (педиатр не поможет там, где нужен патологоанатом). Тем не менее обе проблемы имеют решение, хоть и непростое. Поскольку для сколь-нибудь серьезного рассмотрения второй проблемы объема журнала может не хватить, сегодня мы не будем говорить о том, как изыскивать время. Речь пойдет о том, как заполучить специалистов.

Как найти специалистов

К сожалению, идея привлечения к проекту какой-либо западной фирмы или специалиста неприемлема по причине языкового барьера. Приходится обращать свой взор к родным пенатам.

Тут есть несколько возможных путей. Опишем их в порядке возрастания стоимости.

§1. Взрастить своего сотрудника

Путь хорош, но не всегда надежен и сравнительно долог. В мире издано достаточное количество понятных, интересных и познавательных книг об интерфейсе – подавляющее большинство из них выпущены на английском языке. Вдумчивое их изучение способствует повышению уровня знаний с Полного Профана до Тонко Чувствующего Человека. Дальнейший рост при наличии реальной работы происходит сравнительно быстро. В то же время такое образование поначалу неизбежно будет отличаться некоторой узостью. Создание интерфейсов – вещь непростая, требующая знания когнитивной психологии, дизайна, архивного дела и многого другого. К тому же нет гарантий, что ваш сотрудник будет достаточно заинтересован новой работой, чтобы (а) выучиться достаточно быстро и (б) не симулировать затем работу, пользуясь методом Тихого Соглашательства.

Разумеется, не надо забывать, что процесс обучения займет не менее месяца, а на повышение квалификации уйдет еще минимум месяца три. Зато, если вы воспользуетесь собственными кадрами, вы получите гарантированно работоспособного работника. Который однажды порадует вас заявлением, что нашел компанию, где его опыт и знания оценили по достоинству, после чего незамедлительно уволится.

§2. Нанять нового сотрудника

По нашим оценкам, в пределах бывшего СССР живут и работают около двух десятков специалистов по проектированию человеко-машинных интерфейсов, имеющих опыт работы с Web. К сожалению, найти их довольно трудно. Некоторые довольны своей работой и никак себя не проявляют, некоторые же работают в глуши, куда Internet почти не проник. Так что число людей, компетентных и доступных одновременно куда меньше – и всех их можно найти на сайте www.usability.ru.

Следует, впрочем, отметить, что наш опыт поиска сотрудника через этот сайт был неудачен – на висящее в течение трех недель объявление так никто и не откликнулся. Впрочем, сотрудник нам был нужен своеобразный, так что отрицательный результат, возможно, объяснялся жесткостью требований.

Разумеется, речь о постоянной работе чаще всего не идет. Такая работа вполне может быть выполнена разово. А значит, с приглашенным специалистом можно заключить контракт. В таких случаях проще всего поговорить (бесплатно) с потенциальным работником и попросить оценить сложность задачи. Зная сложность задачи, договориться об оплате можно всегда (небольшой опрос показал, что цена часа работы варьируется от 4 до 15 долларов в зависимости от уровня специалиста).

Этот способ также не лишен недостатков. Трудовая культура в нашей стране пока невысока, о ценообразовании многие имеют самое приблизительное представление, поэтому цену могут запросить непомерную. К тому же нет гарантии, что нанятый специалист не окажется безалаберным разгильдяем.

§3. Обратиться в крупную Web-студию

Отечественные Web-студии обратили внимание на проблемы интерфейса сравнительно недавно. Часть из них пошла по первому пути решения, часть – по второму. Тем не менее, уже можно сказать, что они вполне способны создавать хорошие интерфейсы (хотя и не все). Стоить их работа будет довольно дорого, зато заказчик интерфейса получит некоторые гарантии качества (единственным критерием качества является тестирование, а оно само по себе недешево и в России обычно не проводится).

Конечно, качество услуг пока ниже западного: в России, например, нет ни одной тестовой лаборатории для оценки интерфейса. С другой стороны, потребность рынка в этих услугах тоже еще невелика.

Вариант этот с организационной точки зрения самый простой, но зато и самый дорогой. Его недостатком является то, что трудно удостовериться в способности выбранной студии справиться с задачей (во всяком случае, труднее, чем удостовериться в профессиональных качествах отдельного человека).

Вот как оценивает ситуацию Михаил Семиз, вице-президент и креативный директор Actis Systems: «Мы достаточно давно стали уделять внимание интерфейсу. Первое, с чем мы столкнулись, это отсутствие в России как класса специализации «дизайнер интерфейсов». Ни в одном учебном заведении этому не учат, а литературу ввозят только на заказ из-за границы. Еще больше мы удивились, когда узнали, что российские разработчики программного обеспечения тоже не имеют специалистов по разработке GUI. И что самое удивительное, этот факт не вызывает у них особого беспокойства.

Наших дизайнеров мы учили по специальной литературе, которая была заказана в Берлине и США. Этой осенью отправляем двух человек на трехмесячные курсы, посвященные построению Web-интерфейсов, в один из городов Европы. Перенимаем опыт мировых лидеров Web-разработки (Agency.com, USWEB, iXL), используя налаженные связи. Хотя, по большому счету, мы тоже пока не можем назвать себя профессионалами в разработке интерфейсов.

Однако отраден уже тот факт, что большинство российских Web-разработчиков стало задумываться об интерфейсе создаваемых ими проектов. Еще год-два назад клиента можно было «купить» красивыми картинками. Сейчас же востребованы продуманные и удобные в использовании решения».

Подводя итог, можно смело сказать, что создание хорошего Web-интерфейса в наших условиях – вполне реальная вещь. Здесь, как и во всем остальном, главное желание. И посетители перестанут уходить с сайта, а уходя – будут возвращаться.

Владислав Головач – информационный архитектор группы компаний Altermedia; www.am.ru


ПЯТЬ КНИГ

The Design of Everyday Things. Donald D. Norman

Вводная книга в проблему (при этом читается на одном дыхании). На примере дверных ручек и кранов в ванной комнате объясняются ключевые понятия науки об интерфейсе (а точнее, группы наук).

About Face: The Essentials of User Interface Design. Alan Cooper

С удивительной дотошностью разбираются все кирпичики, из которых строится интерфейс – от меню и полос прокрутки до диалоговых окон.

Information Architecture for the World Wide Web. Louis Rosenfeld, Peter Morville

Для пользователей Web есть информация. Подробно описано, как сделать эту информацию доступной.

Macintosh Human Interface Guidelines

Хотя книга описывает сравнительно нераспространенную операционную систему, прочесть ее нужно, во-первых, для расширения кругозора, а во-вторых, не стоит забывать, что пользователи любой операционной системы – люди.

Hotwired Style: Principles for Building Smart Web Sites. Jeffrey Veen

Одна из лучших книг, описывающих правильный стиль мышления. Автор заведовал интерфейсом сайта Hotwired, на котором впервые появилось столько вещей, впоследствии ставших нормой, что все просто невозможно перечислить.


ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ ПРОБЛЕМ С ИНТЕРФЕЙСОМ

60 и более процентов посетителей покидают сайт на третьей странице от начала

Это значит, что почти никто не способен сразу понять, как ему найти что-либо нужное.

Люди покидают сайт на каком-либо оглавлении

Обычно это происходит на разветвленных сайтах. Посетители просто не могут понять, как перейти в другой раздел.

Посетители рассматривают оглавления более минуты

Обычно это значит, что страница перегружена информацией. Практика показывает, что посетители не читают оглавления, а лишь бегло просматривают их.

Посетители постоянно возвращаются на уже просмотренные страницы

Это означает, что посетители просто не знают, куда идти дальше, и пытаются использовать метод перебора (или того хуже – навигация позволяет перемещаться по сайту только вверх и вниз, но не вбок).

Посетители возвращаются на предыдущую страницу почти сразу же после того, как получили новую.

Такое часто происходит, когда кнопки на сайте слишком малы и посетители просто промахиваются.

Самой популярной страницей на сайте является страница поиска

Есть общее правило: при прочих равных посетители стараются не пользоваться клавиатурой. Если же они ей пользуются, значит, все остальные способы найти нужный материал просто не работают.

Архив журналов в свободном доступе.

На ту же тему:
  • КПД кооперации
    Время исполнителей-одиночек прошло. Самым действенным способом создания эффективного web-сайта компании - не просто "визитной карточки", а сложного инструмента взаимодействия с клиентами и партнерами, органично сливающегося с общим фирменным стилем -
  • "Aqua-подобный" интерфейс средствами CorelDRAW
    В этой статье я расскажу о том, как можно создать кнопки интерфейса Aqua средствами CorelDRAW (названия команд и элементов меню относятся к десятой версии редактора).
  • Технологии векторной графики в Сети
    "Меня кормят идеи", - именно этой крылатой фразой часто заканчивал Остап Бендер свои рассуждения о жизни. За прошедшее с тех пор время ценность новаторских идей многократно возросла, что особенно заметно в таких высокотехнологичных областях, как...
  • Flash и анимация в Интернете
    Небольшая программа для создания и оживления векторной графики со временем выросла во Flash - незаменимый инструмент для создания Web-анимации...
  • Xara X
    В августе 2000 года компания Xara опубликовала пресс-релиз, согласно которому месяц спустя на ее сайте можно было ознакомиться с новой версией популярного векторного редактора Corel Xara под псевдонимом "Xara X".
  • Оборудование для Web-строительства
    Программы разработки для Web год от года становятся все более похожими друг на друга.

comments powered by Disqus