• Статьи 06-06-2017
    Точки контакта: «Дайте жалобную книгу!» Получаем обратную связь и собираем отзывы (часть 9)
     

    Отзывы клиентов о работе с типографией — это логическое продолжение работы с обратной связью от заказчиков. Эти два практически бесплатных инструмента можно рассматривать как в паре, так и независимо друг от друга.

    Менеджеры типографий, как правило, не задают клиентам вопросы о качестве после отгрузки тиража. Если последних что-то не устраивает, они звонят сами. В этом есть определённый смысл. Очень высока вероятность услышать недовольство клиента. Особенно при условии, что сам менеджер это и спровоцировал (уж он-то знает). Плюс — менеджеров мало, клиентов много, заказов ещё больше, а время ограничено. Кажется, лучше потратить его на что-то другое. С другой стороны, есть люди неконфликтные, не любящие разборок и претензий. «Накосячила» типография — они её молча меняют. А менеджеры зачастую даже не знают причин ухода клиента.

     

  • 							
  • Статьи 03-03-2017
    Точки контакта: встречи с клиентами (часть 8)
     

    Продолжаем обсуждать точки контакта типографии с клиентами.

    В 6-й части статьи (Publish № 10, 2016, стр. 50: http://www.publish.ru/articles/201610_20013631) обсуждалась проблема типографий с кадрами и один из способов её решения — обучение персонала. А в 4-й части — об индивидуальном плане для каждого сотрудника типографии (Publish № 6, 2016, стр. 44: http://www.publish.ru/articles/201606_20013588). Несколько пунктов этого плана посвящены встречам с клиентами. Учить сотрудников технологии переговоров важно и нужно, но это работа не быстрая, а встречаться с клиентами менеджерам надо постоянно.

     

  • 							
  • Статьи 06-12-2016
    Точки контакта: подарки клиентам (часть 7)
     

    Существует обязанность давать, обязанность получать и обязанность воздавать тем же.

    Марсель Мосс

    Принцип взаимного обмена — мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек.

    Роберт Чалдини. Психология влияния

     

    Продолжаем тему точек контакта с клиентами. На этот раз — о подарках.

    Подарки — важная составляющая корпоративной культуры. Это не только приятные бонусы для сотрудников, партнёров и клиентов, но и эффективный инструмент управления восприятием компании. Но только при правильном подходе и организации…

     

  • 							
  • Статьи 04-10-2016
    Точки контакта: обучение персонала (часть 6)
     

    Разговор двух бизнесменов:

    — Ты не боишься, что обучишь своих сотрудников и они уйдут в другую компанию?

    — Нет, я боюсь, что не обучу их, а они останутся.

     

    Основная проблема типографий — это кадры. А один из способов её решения — это обучение персонала. Но почему-то этим способом очень мало пользуются…

     

  • 							
  • Статьи 05-09-2016
    Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 5)
     

    Одна из важнейших точек контакта в настоящее время — электронная почта. С её помощью происходят внутренние коммуникации между сотрудниками и внешние — с клиентами, поставщиками, подрядчиками.

    Умеют ли ваши сотрудники работать с электронной почтой? Используют ли они какие-то неочевидные программные возможности? Понимают основные правила деловой переписки?

     

  • 							
  • Статьи 30-05-2016
    Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 4)
     

    Была б лишь охота — наладится каждая работа.

    Пословица

     

    Продолжаем тему персональных планов для сотрудников.

     

  • 							
  • Статьи 10-05-2016
    Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 3)
     

    Как постелешь, так и поспишь.

    Пословица

    Продолжаем тему… Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. (1) Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары. (2) Всё это на 100% верно в отношении типографий любых размеров — от копи-салонов до полиграфкомбинатов.

     

  • 							
  • Статьи 04-04-2016
    Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 2)

    Тот ничего не сделал, кто ничего не начал.

    Пословица

    Продолжаем тему, начатую в номере 1/2, 2016. Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. (1) Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары. (2) Всё это на 100% верно в отношении больших и средних типографий и маленьких копи-салонов.

    Очень важными точками контакта являются места, куда приезжают ваши клиенты: офис для консультации с менеджерами, производство для контроля печати или склад для получения готовой продукции. И то, какое впечатление произведут эти места на клиента, может оказаться критическим для дальнейшего сотрудничества.

     

  • 							
  • Статьи 02-02-2016
    Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 1)
     

    С каждым годом типографиям становится труднее выживать и ещё сложнее зарабатывать. Отчасти в этом виноваты экономическая ситуация, развитие цифровых технологий и отказ от печатных носителей. Но не стоит руководителям снимать с себя ответственность за происходящее. Давайте посмотрим правде в лицо: ваши менеджеры не умеют работать с клиентами и не проявляют никакой активности. А вы, как руководители, не пытаетесь решать эту проблему — обучить менеджеров и направить их, создать им условия и внушить желание работать.

     

  • Предыдущая 1 Следующая